“互联网＋”政务服务办事效能高 今年以来，在广州办事是怎样一个感受？通过自助设备，诸如车船税缴纳、打印《广州市不动产登记查册表》等业务能够自助办理，基本不用排队。如果想查询社保缴费记录，点点鼠标或手机就能知道。在全市各级政务中心，已经可以“在一个窗办所有事”…… 今年以来，广州市人民政府政务管理办公室（下简称“市政务办”）全面启动全市“一窗式”集成服务改革，畅通一网办事服务渠道，深化12345热线整合建设，实施网格化规范管理和特色试点，大力推动“互联网＋”政务服务便民利民，政务服务体系日趋健全，效能不断提升。 自助服务：预约再办事 不必排长队 通过“广州政务”微信预约的用户，预约了需要办理的业务后，在预约时间段内打开“广州政务”微信，点击“我要办事”－“预约取号”－“广州市政务服务中心预约取号”即可获取办事排队号码。届时，只需要在服务大厅取号设备上点击“预约取号”，刷身份证或社保卡认证后，可以通过扫描屏幕弹出的二维码取号。当然，市民也可以在服务大厅的取号机上选择要办理的业务，再用身份证或社保卡进行认证、扫描二维码取号。 来自佛山的冼小姐对记者表示，在广州办事很方便，只要先上网预约，再在政务大厅用手机取号就能办事，有时候甚至不用排队一到大厅就能办事。 广州政务大厅二楼设有互联网＋政务服务体验区，摆放着各种各样的自助服务终端，既有可办理综合政务服务业务的终端机，也有办理房产查册业务、地税业务、社保卡业务查询、卡式港澳通行证签注、出入境业务预约、交通运输许可证更新的自助服务机。据了解，目前全市10个部门、21种自助设备都已经启用，市民在对应的自助服务设备上办理相关业务，就不用再到窗口排队办理了。 在体验区内，办理房管查册业务的人往往是最多的，需要排队，而其他服务终端基本不用排队。 而另一边，则是自助取件区，这是为了方便市民领取办事结果件而设立的。在申办时选择了自助取件的用户在办结后可根据收到的短信内容在二楼的自助取件区领取证件，不用再到窗口排队。  集成服务：一个办事窗能办所有事 所谓“集成服务”，通俗理解就是群众办理行政审批、公共服务事项时，只需要取一次号，到一个窗口咨询或办理，在法定或承诺办理期限内由统一窗口发放审批结果的政务服务办理新模式。 办事群众在办理纳入综合受理事项时，只需按需取相应的受理号、咨询号或取件号即可，无需分部门和事项取号。而且以上三种号可以相互转换，免去重复取号的麻烦。 以往，进驻服务大厅的政府部门都各有办事专窗，而现在不再区分部门专窗，而是按注册登记类、经营管理类、建设工程类、通关贸易类进行区分。 今年2月29日，广州市一级集成服务综合受理模式正式建成并对外提供服务。原本分散在各个部门的业务，全部集中到统一的综合窗口受理，通过新综合受理系统统一取号，实现一个窗口受理以上所有业务。 “以前要跑几个局的窗口，办个事起码一天，现在一两个小时就搞掂。”一位来办事的黄女士说道。 记者了解到，包括市一级政务中心在内，目前全市各级政务中心已经全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的集成服务模式，实现“进一个门办所有事”向“在一个窗办所有事”转变，有效改善了行政审批环节多、时间长、随意性大、不透明等问题。 网上办事：上网办为主现场办为辅 在网上也将能办越来越多的事。今年10月，《广州市网上办事管理办法》正式印发实施，广州逐步向“网上办理为主，现场办理为辅”过渡。其中亮点之一是电子证照具同等效力、各部门资源共享，合乎标准规范的电子证照应在各事项服务主体间互认通行并优先使用。事项服务主体不得要求办事人提交同一材料的纸质件，还要逐步实现电子材料替代纸质材料。办事人可根据实际情况选择合适的申办材料递送方式，包括直接递送或快递。 市政务办介绍，现在已基本完成全市统一电子证照系统建设，第一批市级部门企业法人电子证照目录共380个证照，涉及654个事项。完成电子证照系统与“一窗”综合受理及审批系统、企业网页、商事登记公示平台的对接，推动8个部门12类证照正式开始同步签发电子证照，新签发近35万个电子证照。 记者了解到，现在越秀，荔湾，海珠，天河，花都，白云6个区已经实现房产证跨区通办，内资公司注册登记业务也实现了全城通办。市政务办表示，正积极推进各项民生业务全流程网上办理，大力推行预约办事和多渠道服务。截至10月底，市级网上办事大厅进驻41个市级部门和广州海关，对外发布事项1279个，全市11个区级网办分厅共发布5146个事项，建成全市170个街（镇）网上办事站，发布街（镇）事项13135项，建成全市2630个村（居）网上办事点，发布村（居）事项68131项，基本实现市、区、街（镇）、村（居）四级网上办事服务。 电话咨询：有事找政府热线12345 “一窗”办事之外，还能“一号”咨询。过去市民遇到棘手问题，往往搞不清应该向哪个部门反映投诉。现在这些烦恼没有了，市民只需要拨打12345一个号码，就能找到解决渠道。市政务办介绍，截至10月底，12345热线共整合50个部门72条热线，全市非紧急类政府服务热线基本实现12345一号接听，为市民提供国土城管、劳动保障社保与公积金、消费维权和业务以及其他政府服务等多项业务的求助、投诉、举报、咨询和建议服务。 12345热线实行全年无间歇的统一接听模式，其中城管、市民卡业务更是实现“7×24小时”人工接听服务，其余业务实现“7×12小时”人工接听服务。截至今年10月，12345呼入电话436．66万个，同比增长57．23％，接通率95％以上。目前，日均话务量2万多个。 12345热线通过对群众来电进行数据整理，还能为提高社会治理水平和公共服务能力提供重要的参考依据。今年以来，热线分析出宽带消费纠纷、劳动社保、噪音扰民、环保污染、托管教育等群众反映强烈的问题60余类，充分发挥了“反映政府治理和公共服务晴雨表”的作用。 当然，12345并不仅仅是一个电话号码，还是微信客服，通过手机微信关注“广州12345”公众号，也能进行自助咨询和反映问题。据悉，现在12345热线已经实现网办大厅、微信、APP、微客服等多渠道服务，还启动智能知识库建设，试行小i机器人在微信、网站端的智能交互。 政务五个一 办事效率高 2015年6月，《广州市“五个一”社会治理政府公共服务平台建设工作方案》正式实施，要求建设广州市“一卡（社保卡）、一号（12345政府服务热线）、一格（网格化服务管理）、一网（网上办事）、一窗（政务大厅）”社会治理政府公共服务平台。通过整合不同部门、不同层级、不同业务、不同系统的资源，实现区、街（镇）、社区统一使用一个平台，一套系统，对外提供一门式、一站式整体政府服务。 广州好经验可复制推广 广州市政务服务改革模式和成效得到了国家相关部委的充分肯定，认为广州市政务服务改革成效显著，可复制易推广，开展的集成服务改革是对国务院“放管服”的先行先试。 以国务院办公厅名义印发的《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》和《关于转发国家发展改革委等部门推进“互联网＋政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》等文件中，吸收了大量广州市相关经验做法。 今年6月30日，省领导对广州市“一窗式”集成服务模式作出了重要批示，充分肯定了广州市主要做法，并要求在全省范围内进行推广。 今年10月，广州12345政府服务热线荣获“中国政府与公用事业行业最佳客户联络中心奖”，这是广州连续第二年获得该奖。该奖素有中国呼叫中心行业“奥斯卡”之称。 管理网格化 共享大数据 广州现在每天有16000多名专兼职网格员（专职网格员828人，兼职网格员15528人）行走于各街区之中，网格员负责事项涵盖社会治安、基础设施、城市管理、环境保护、矛盾调处、特殊人群服务等多个领域，目前汇集了人口数据约3800万条，经济单位（法人）数据约341万条，城市部件数据约366万条。 网格化基础数据共享也在推进当中，全市统一的基础网格信息数据库建设初具规模，共享业务数据约2．6亿条。市、区两级约347个单位在统一的商事公示平台上进行商事主体的登记、注册、接收、分发、审批、证照上传等工作。以商事公示平台为基础的市场监管信息平台，已经与执法系统、12345投诉举报系统的对接，共享数据超过5700多万条。 （编辑：王涛；审发：梁文谦）