主题：广州市政府新闻办疫情防控新闻发布会（第一百零五场）

　　时间：2020年5月11日上午

　　地点：广州新闻发布厅

　　广州市委宣传部对外宣传与新闻发布处处长龚艳华：

　　各位媒体朋友们：

　　大家上午好！

　　欢迎出席由市政府新闻办举办的广州市第105场疫情防控新闻发布会，今天的发布会主要聚焦在家政服务专题。今天是星期一，很高兴跟大家又见面了，感谢各位发言人、各位媒体朋友的出席。

　　近年来，随着我国经济社会的不断发展，居民消费能力的不断增强，特别是居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等多样化的家政服务需求出现刚性增长，家政服务业成为“小切口、大民生”。习近平总书记对家政服务业高度重视，多次在讲话中提出家政服务业的重要性。从2013年起，总书记就说，家政服务是朝阳产业，同时也是爱心工程和民生工程，这个行业大有可为。李克强总理在多次会议上也强调，家政服务是大事，不是小事。2019年7月，国务院印发了《关于促进家政服务提质扩容的意见》，广东省也出台了省关于推进家政服务业“南粤家政”工程。在2019年11月15日，我市印发了《广州市实施“南粤家政”羊城行动工作方案》，就全面推动我市家政服务业高质量发展，促进就业、创业、扶贫等工作进行部署。特别在今年疫情防控新常态下，广州如何按照中央关于统筹推进疫情防控和经济社会发展两手抓的要求，扎实做好“六稳”工作，落实“六保”任务总体部署，结合国家、省、市对家政服务业提质扩容的部署要求。在推进家政“安心服务证”项目为切入口，创新方式提升全市家政服务业的质量，也规范行业相关管理发展，更好满足人民群众对美好生活的需要。

　　今天，我们邀请到市商务局、市妇联的有关负责同志和参与此项工作的企业代表，为大家通报家政“安心服务证”项目总体工作计划和部署，组织持证培训及家政服务信息追溯工作安排等相关情况。

　　现在请允许我介绍一下出席今天发布会的嘉宾，他们是：市商务局党组成员、副局长魏敏先生，市妇联一级调研员、办公室主任宋春梅女士，广州为想互联网科技有限公司（51家庭管家）副总经理徐卫华先生。

　　首先，有请市商务局党组成员、副局长魏敏介绍广州市家政“安心服务证”项目总体工作计划和部署。

　　魏敏：

　　各位媒体朋友：

　　上午好！感谢大家对广州家政服务业发展的关注和支持！

　　家政服务业作为新兴产业，对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用。2019年7月，国务院印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，提出了推动家政业高质量发展的36条政策措施。作为全国家政服务业提质扩容“领跑者”重点推进城市，广州将推出家政“安心服务证”项目，通过创新方式提升家政服务供给质量，规范行业发展，更好地满足人民群众日益增长的美好生活需要。

　　按照工作规划，自2020年起，广州市商务局联合广州市妇联，将连续三年，共计发放8万张“广州市家政安心服务证”，其中2020年发放2万张，以此推动建立常态化家政服务“可追溯、可查询、可评价”管理体系。下面，我简要介绍广州市家政“安心服务证”的申领程序、运行机制和奖惩办法。

　　一、关于“安心服务证”申领程序

　　要求以家政企业为单位，发动从业人员自愿报名申领安心服务证，并对报名人员进行推荐和初审。申请“安心服务证”的家政从业人员，需具备一定的工作经验，报名时提交“三证”“一书”。“三证”分别指身份证、健康证或体检证明、职业技能证书或培训证书,“一书”指“家政服务人员信用信息授权书”。经过审核后，由广州市妇女儿童社会服务中心对申请人员开展培训，培训着重从职业道德、文明礼仪、法律常识、安全知识、卫生知识等方面进行，考试合格后方可发证。“安心服务证”有效期为三年，有效期满后需按流程重新申请。

　　二、关于全流程安全核查和评价反馈机制

　　对于通过“安心服务证”项目培训考核的从业人员，广州市商务局将组织对从业人员信用记录核查，在取得从业人员征信授权前提下，依托国家商务部家政服务信用信息系统，开展“人证合一”身份核查验证工作，确保没有不良从业记录后方发放“安心服务证”。通过身份背景核查，把好家政服务从业安全关，让广大家政消费者放心。

　　发放证件后，我们将依托“广州市家政服务综合平台”，建立完善持证人员的从业档案，包括身份证信息、从业信息、工种及特长、学历和培训情况、健康体检、保险信息、诚信记录等。家政消费者可通过扫“安心服务证”上的二维码，或登录平台网站，查询家政从业人员信用信息，对服务质量进行评价。我们还将对家政从业人员信用档案进行维护和动态更新，真正做到“可查询、可追溯、可评价”，做到“让从业人员守信、让家政企业守责、让家政消费者放心”。

　　三、关于企业和持证人员奖惩机制

　　一是开展星级认证。依托广州市家政服务平台，结合家政从业人员个人信息完整度，培训记录就业情况以及服务评价等等方面进行动态评分，相关评分可通过平台系统进行查询、显示星级。消费者可以通过二维码进行查询查看，星级比较高的从业人员我们将鼓励企业优先向雇主推荐这部分星级从业人员，同时参与优秀家政人员评选，相关评选将直接与家政从业人员的行业地位，以及个人收入挂钩。同时也将星级人员人数作为企业评定星级家政企业服务重要的指标进行考量。二是建立退出机制。对于受到雇主投诉，经核实确有违规行为的家政服务人员，我们将给予降低星级的处理，情节严重的将纳入家政服务平台的黑名单，同时注销服务证，纳入黑名单的人员将不得再次申请家政“安心服务证”。同时，对于不配合数据更新以及信息管理的企业我们也将要求他退出相关项目。

　　各位记者朋友，广州市家政“安心服务证”项目从今天起正式启动，希望大家多报道，多关注，推动家政服务企业和从业人员主动参与，让广大家政消费者充分认识并体验安心服务，为市民提供高质量的家政服务供给，营造我市家政服务行业提质增效、诚信经营、诚信安全的良好氛围。

　　谢谢大家！

　　龚艳华：

　　非常感谢魏局的介绍。广州市从今天起推出的广州市“安心服务证”项目的整体计划和部署情况。部署情况包括三个部分给大家介绍和通报，一是关于申领“安心服务证”程序方面进行“三证”“一书”的相关部署。二是关于全流程安排核查和评价反馈机制，不仅申领，同时要全流程进行核查和评价。三是关于企业和持证人员的奖惩情况，还有整个信用体系建设挂钩。从三个层面把家政“安心服务证”项目全流程闭环的安全性给我们进行了全方位介绍。家政服务涉及到千家万户每个家庭，这个工作是今天正式启动，对城市的百姓而言是一项福利，今天也是全市第二批学校复学的日子，在这个日子推出家政服务对父母来说是一个福音。谢谢魏局。

　　接下来，有请市妇联一级调研员、办公室主任宋春梅介绍家政“安心服务证”项目的主要实施措施。

　　宋春梅：

　　各位媒体朋友：

　　上午好！非常感谢大家出席今天的新闻发布会，关注广州家政的行业发展。

　　众所周知，家庭是妇联工作的主阵地，服务好羊城广大家庭是我们广州市妇联义不容辞的责任。为贯彻落实市委书记张硕辅同志提出的广州家政服务要走在全省前列，将“南粤家政”羊城行动打造成爱心工程、民生工程的要求。去年11月，我们推出了广州市家政服务综合平台正式上线，并以打造公益、权威、安全的平台为抓手，充分发挥平台集成的大数据和智慧管理功能。推动行业规范化管理，全力助推我市家政行业提质扩容、高质量发展。

　　依托该平台，今天我们又推出“安心服务证”，努力建立家政从业人员服务诚信档案，实现家政服务常态化“可追溯、可查询、可评价”。刚才，商务局魏局介绍了广州市家政“安心服务证”的申领程序、运行机制和奖惩办法等。下面，我代表市妇联就“安心服务证”项目的具体内容及特点作简要介绍：

　　一、德技为先、考训结合

　　正如刚刚魏局所说，职业能力和职业道德为“安心服务证”项目第一标准。对于符合申请“安心服务证”的家政从业人员，我们将依托全国巾帼家政培训基地，同时也是广州最早的家政服务员职业技能鉴定单位。“花城人家”家政服务实训基地，开展“线下+线上”的家政职业技能培训。为此我们设计了统一的培训内容和考核标准，培训内容包括“安心服务证”的功能介绍、申请流程、证的使用、家政从业职业道德、文明礼仪、法律常识、安全知识、卫生知识等基本职业理论及技能，培训时长不少于5课时。关于培训的形式，疫情期间采取线上培训模式，课程由业内专业教师线上录制完成，供家政服务员线上学习；后续将视情况灵活采取线上或线下培训相结合的形势。完成培训后，家政服务员需通过广州市家政服务综合平台（以下简称“家政平台”）或者微信小程序完成线上考核，最后颁发家政“安心服务证”。我们希望严格培训考核，把好“安心服务证”发放的关口，带动家政人员提升素质。

　　二、诚信建档，动态追溯

　　此次新型冠状病毒肺炎疫情防控工作中，多家企业积极加强大数据等科技技术在疫情联防联控、精准施策过程中发挥巨大作用，比如大家都在使用的穗康码、疫情地图等。家政服务综合平台就是利用了大数据的功能为项目顺利实施提供技术支撑。一是通过平台链接商务部家政服务信用信息平台，对家政人员进行身份核查验证，通过人脸识别功能，对家政人员进行实名认证和无犯罪记录查询，并获取家政人员的健康记录、培训证书等基础信息，生成“一人一码一证一档”，以确保家政服务员诚信登记在册。二是依托家政平台打通建立“可查询、可追溯、可评价”家政服务机制。这里我们着重会把控几个环节：一方面是做好家政“安心服务证”的动态信息维护，家政平台建立诚信记录、跟踪评价和管理制度，定期更新家政服务员诚信信息，追踪、查询家政服务的签单日期、服务主体、协议时间等服务行为信息，跟踪雇主对家政服务的评价信息；同时，对于跟踪到的雇主投诉，督促家政服务机构负责跟进处理，实时监督家政服务过程中的违法违规和严重失信行为。另一方面是做好证件管理，依托家政平台对企业和家政人员进行星级认证评价。家政人员的星级评定将结合个人信息完整度、培训记录、就业情况、服务评价等方面进行动态评分，对应评分可在平台系统中显示星级，消费者可通过扫二维码查看。

　　三、擦亮品牌，引领示范

　　广州作为全国家政服务提质扩容“领跑城市”之一，要发挥领跑示范作用，实施家政“安心服务证”项目是广州家政服务提质扩容的重要抓手，也是实施“南粤家政”羊城行动的重要载体。我们要通过扎实开展该项目，到2020年底实现20万名家政服务员纳入家政平台诚信登记管理的目标，其中2万名家政服务员持“安心服务证”上岗。同时，我们也要通过扎实开展该项目，在家政平台建立健全标准体系，建立可复制可推广的广州家政创新模式，为促进全国家政服务行业标准化、专业化、规范化发展贡献广州智慧。

　　谢谢大家！

　　龚艳华：

　　感谢市妇联宋春梅主任的介绍。如何让“安心服务证”项目能够在具体实施中的做法和措施，包括诚信建档、动态追溯、擦亮品牌、示范引领，这几个关键词把相关具体措施的工作方法进行了非常清晰的介绍。

　　下面，有请广州为想互联网科技有限公司（51家庭管家）副总经理徐卫华介绍安心服务证对企业和行业的促进作用，以及如何配合开展工作的相关情况。

　　徐卫华：

　　尊敬的各位领导、媒体朋友们：

　　大家早上好！我是51家庭管家的COO徐卫华，非常荣幸作为广州家政企业的代表受邀参加今天的新闻发布会，见证广州家政行业这一具有历史意义的特殊时刻。

　　长期以来，我国家政行业缺乏必要的标准规范和监管平台，家政企业规模较小，从业人员年龄偏大，家政行业未能像快递、餐饮业一样进行职业化发展，从而造成较多的安全和质量隐患。随着去年国务院颁发30号文《促进家政服务业提质扩容的意见》，以及广东省实施“南粤家政”工程，广州市申报家政服务业提质扩容“领跑者”行动试点并被列为重点推进城市，启动“羊城家政”行动，家政行业终于迎来了黄金发展机遇。

　　51家庭管家诞生于广州，并在广州发展壮大，成立6年以来我们始终坚持员工制，目前已建立了一支过千人的标准化、职业化、年轻化的家政服务团队，服务于广州、深圳、佛山、顺德等粤港澳大湾区以及上海的20多万户家庭，是广州市的家政龙头企业，也是全国家政行业领跑者企业。

　　本次由市商务局、市妇联联合推出的“广州家政安心服务证”为我们解决了困扰企业多年的难题，它与政府的家政诚信平台相结合，通过对从业人员的背景资料、健康状况、从业经历、技能水平、用户评价等信息进行登记，实现从业人员的动态管理，从而建立家政企业、从业人员和客户三方互评互查机制，让行业更加规范透明，服务更加安全安心！

　　51家庭管家前期已与市商务局、市妇联进行了系统平台的对接测试，并通过妇联“关爱医护”公益活动派出近300位服务师，在“广州市家政综合服务平台”上进行个人信息认证、标准化下单、客户评价反馈、售后处理等服务流程，为2000多位广州抗疫医护家庭提供家政服务，服务满意度达到100%。

　　接下来，我们将全力配合安心服务证的发放工作，率先实现100%全员配备上岗。主要从以下三个方面来确保落实到位：

　　一是建立专人对接联络机制和工作小组，负责资料录入的准确性、及时性，技术系统的无缝对接，以及售后投诉的处理，都要确保做到真实有效，100%记录和及时处理。

　　二是把好服务人员的职业技能关，将保洁、保姆、月嫂、育婴、养老等家政服务岗位进行标准化岗前培训和回炉培训，实现持证人员100%具备相关合格技能，提升家政服务水平。

　　三是做好信息的追溯更新，建立信息管理机制，要求持证人员必须做好背景调查，定期及时更新其联系方式、健康状况、保险信息、服务历程和培训经历，出现服务安全或质量问题能第一时间追溯处理。

　　最后，我们会向员工和广大客户做好宣传推广，让每个家政员工更有职业认同感，让每个使用家政服务的广州家庭都知道检查安心服务证，让每个客户都能用得更安心！我们相信，广州家政服务行业一定能更加规范健康发展，提质扩容，领跑全国！谢谢大家！

　　龚艳华：

　　感谢51家庭管家副总经理徐卫华先生的介绍。就企业参与“安心服务证”相关的工作情况进行了表态和发言。在用好家政服务的同时，支持家庭养老、孩子的教育，更多是安全。刚才通过魏局和宋主任、徐总经理的介绍，我们看到在相关系列发布中，特别是“安心服务证”项目，安心成为了这次项目主要的着力点，信息可追溯、信息一人一档一册、包括岗前培训、信息追踪，这些会让城市在使用家政服务的同时更加安心和放心。

　　现在把时间交给我们现场的媒体，进入提问环节，也请各位记者在提问前先通报自己所代表的媒体。谢谢。

　　央广网记者：

　　想请问魏局。为什么要推进“广州市家政安心服务证”项目？

　　魏敏：

　　谢谢您的提问。我刚刚已经在之前的发布环节进行了介绍，广州市是首批国家家政服务提质扩容领跑者试点城市。广州是国家中心城市，也是家政服务需求大市。随着老龄化社会来临和二孩政策落地，大家对于家庭母婴护理、生活照料、老年人照护等需求不断增长，市民群众对家政服务的服务质量、服务水平以及整个服务机制也提出了更高的要求。

　　据行业统计，目前广州市登记家政从业人员30-40万人。从总体上看，目前家政服务行业存在人员素质参差不齐，从业人员流动性大，从业信息难以追溯等问题，家政服务规范性、安全性有待提升。

　　本次推出的“广州市家政安心服务证”项目，目的就是以改革创新的方式和思维推动家政服务提质增效，有效规范从业人员、规范服务，建立起全市家政服务信用体系，使家政服务安全、规范，有“可追溯、可查询、可评价”机制，持续提升家政服务消费满意度。

　　谢谢大家。

　　广东广播电视台记者：

　　请问宋主任。市面上那么多家政平台，家政“安心服务证”项目为什么依托“广州市家政服务综合平台”组织实施，这个平台有什么优势？

　　宋春梅：

　　谢谢您的提问。“广州市家政服务综合平台”是市委市政府为了落实“南粤家政”羊城行动，推动家政服务业提质扩容重点打造的服务平台，具有公益性、权威性、安全性等特点。它是在市工信局立项建设，是市妇联历时三年开发建设，在去年11月18日正式上线的，部署在广州市政务云平台（即广州市政府信息化云服务平台）上，能有效保护从业人员的数据安全。平台集诚信信息、公共服务、行业管理等功能一体，能有效实现家政服务“诚信有追溯、技能有保障、三方有评价、管理有支撑”，为市民群众打通家政服务的最后一公里。这个平台仅仅上线半年时间，在我们平台就已经入驻的家政企业120家，录入家政员动态数据11万余条，汇聚了许多优秀的家政企业和家政从业人员，实现与广东省家政服务平台、广东商务诚信公共服务平台、广州日报“新花城”平台、广州政务通“穗好办”APP平台等多家综合平台数据共享。这个平台无论是在功能效用上还是在安全使用上都具有比较大的优势，同时，平台还吸纳了市妇联30多年的实训经验，建立了一套线上线下相结合的考核培训机制，可以为“安心服务证”的发放，在技术、理论、实训上都提供支撑体系。

　　谢谢大家。

　　龚艳华：

　　感谢媒体朋友的提问，也感谢宋主任给予的回应。宋主任提到在11月18日就正式上线了“安心服务证”综合平台。这个平台依托在广州市政务服务云平台，政务服务云平台就在8楼。刚刚提到在这方面“诚信有追溯、技能有保障、三方有评价、管理有支撑”，这个平台的优越性充分得到体现。谢谢媒体朋友提问，也谢谢宋主任回应。提问继续。

　　广州日报记者：

　　想请问魏局。“广州市家政安心服务证”是否为行业准入的证件？与家政职业技能证书有什么区别？

　　魏敏：

　　谢谢您的提问。之前我也提到了，今天推出的家政“安心服务证”是家政服务从业人员能够具备服务提供优质服务能力的证明，同时也是提升家政服务质量、提升行业自律水平的创新举措，不是一个从业的资质证明，也不是行业的准入证件，只要符合具备基础条件的家政服务人员都能够参与申领。简单的说“安心服务证”从业人员与行业的评价挂钩，也与个人收入挂钩，星级越高，你就越容易得到你所属企业的推荐，更容易得到家政消费者的认可，对自己职业生涯发展也提供了更宽广的选择。

　　谢谢。

　　国际广播电台记者：

　　想问宋主任。这次疫情对家政行业冲击如何？家政行业在统筹推进疫情防控和经济社会发展中发挥了什么作用？

　　宋春梅：

　　谢谢您的提问。据调查，疫情期间家政企业受到的冲击是很大的，影响是多种多样的，比如延迟复工，人工、房租空转，客流稀少、社区封闭、家政人员进不去等等，总体来说企业面临的困难比较多。为此，我们开展了“红棉睿丽暖企行动”，加大对家政企业的服务力度，积极帮助他们复工复产。虽然面对这么多的困难，但是许多家政企业还是敢于担当、积极作为，在疫情防控特别是关爱抗疫一线医务人员家庭中发挥了很大作用。可能很多媒体也注意到了，3月初，在市委牵头，工青妇三家联合开展的“您为大家，我为您家”的关爱行动，我们联合家政企业为医护家庭提供保洁服务。到目前为止，已经提供家政服务2978户次，累计服务11912小时；为了确保服务质量，我们依托平台打通“网上预约--后台审核--订单服务--在线反馈”全流程，制定并实施了家政服务员健康打卡、核酸检测、购买保险等6项保障措施，加强了人员培训，规范服务流程，提高服务专业化水平，受到医护人员家庭广泛称赞，不少家政小哥被誉为“最帅的背影”。从这些行动中，我们看到了家政企业的社会责任感和市民群众对家政服务的强烈需求，也为行业的发展提供了更广阔的空间。

　　谢谢大家。

　　龚艳华：

　　非常感谢各位媒体非常有针对性的，代表了市民关切问题的提问，也感谢今天发布人给予的回应。今天的新闻发布会通过台上市商务局魏敏局长、市妇联宋春梅主任、51家庭管家徐卫华副总经理的介绍，对广州市从今天开始推出的“安心服务证”家政服务进行了详细介绍和给媒体通报。希望媒体们通过今天的发布会向广大市民朋友们传达今天发布会的信息，今天发布会魏局介绍了实施“安心服务证”项目相关的3年计划情况，包括3年发放8万张广州“安心服务证”，今年发放2万张。还有在家政“安心服务证”申领程序、相关安全考核、评价反馈机制，包括企业和奖惩人员的情况也进行了详实介绍；宋主任给大家通报了在实行家政“安心服务证”相关平台、建设、考核的办法，还介绍了诚信建档、动态追踪相关的情况，倡议大家要发挥平台引领作用，相关家政服务业进行带头示范；51家庭管家徐总给大家介绍了51家庭管家作为全市领军者家政服务企业，在全国领跑的企业，参与到这场项目中他们的信心和决心。媒体朋友通过提问更进一步了解到家政服务项目的背景原因，也了解到在这次家政服务中平台的优势和相关在培训考核包括认证中的作用，大家对于家政服务的安心、安全问题可以起到答疑释惑的作用。

　　再次感谢出席发布会的发言嘉宾，谢谢魏局、谢谢宋主任、谢谢徐总，也谢谢今天出席发布会的各位朋友们。稍后工作人员将会把今天的发布情况背景资料发给媒体朋友，也希望媒体朋友给今天的发布会进行全方位、深入立体的报道。

　　谢谢大家，今天发布会到此结束。