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  廣州12345 政府服務熱線是集“政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監察”為一體的統一規范、便民高效的公共服務熱線,由廣州市人民政府政務管理辦公室下屬廣州12345政府服務熱線受理中心負責運行管理。各區政府(11個)、市各職能部門、駐穗有關單位和有關公共服務企事業單位(114個)為12345 熱線的業務承辦單位。

  一、受理的事項:

  1.廣州市各級人民政府工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、審批及服務事項等政務信息咨詢;

  2.廣州市各級人民政府職責范圍內的非緊急類求助;

  3.廣州市各級人民政府公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展等方面的投訴、意見和建議;

  4.廣州市各級人民政府內部工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴;

  5.消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴;

  6.制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財產安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經濟健康發展的經濟違法違規行為舉報。

  二、不受理的事項:

  1.非廣州市人民政府行政職權管轄范圍內的事項;

  2.110、119、120等緊急服務專線處理的事項;

  3.涉及黨委、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項;

  4.對依法應當或已經通過訴訟、仲裁、行政複議等法律途徑解決的事項;

  5.涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項;

  6.黨員幹部貪汙腐敗、行賄受賄等違紀事項;

  7.承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項;

  8.純屬惡意攻擊或無實質內容的事項;

  9.經消費者協會調解或正在處理的和已經行政調解並結案的消費投訴事項;

  10.對已經通過或正通過信訪途徑受理的事項;

  11.其他不宜受理的事項。

  三、辦理期限

  咨詢類事項:承辦單位應在收到熱線工單之日起2 個工作日內聯系群眾並辦結;

  求助、建議、投訴、舉報類事項:承辦單位應在收到熱線工單之日起20 個工作日內辦結。法律法規嚴於上述規定或進入立案程序的事項,辦理時限從其規定。

  四、辦理流程

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  五、參與渠道及使用方法

  電話渠道

  12345(廣州市內撥打),外地號碼請撥020-12345。

  網絡渠道

  廣東省網上辦事大廳廣州分廳“12345政民互動專區”(http://wsbs.gz.gov.cn/gz/hotline/gotoIndex.action)(查看使用指南)

  微信渠道

  “廣州12345”微信公眾號(查看使用指南)

  APP渠道

  廣州市民網頁APP(查看使用指南)

  六、幾個辦理狀態詞的意義

  “待完善”定義:案件要素不全,需要補充。經12345工作人員審核市民提交的訴求時,認為需要補充信息的,將退回市民並發送短信提醒及時補充。

  “已失效”定義:超過十日仍未按提示補充信息並重新提交的工單案件,逾期不作補充,案件將自動關閉。

  “辦理中”定義:案件已批轉至相應承辦單位辦理中。

  “已辦結”定義:案件已由承辦單位辦理完結、完成答複。

  “未評價”定義:市民未在規定時間內給予評價。

  “已評價”定義:市民在規定時間內完成評價。