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12345服務熱線組建話務突擊隊 通過微信和網頁也可消費維權

2017-03-14 09:58:41 來源:廣州日報
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12345熱線提前組建了話務保障突擊隊。

12345熱線提前組建了話務保障突擊隊。

2015年“3·15”,廣州12345政府服務熱線(以下簡稱“12345熱線”)全天話務呼入量高達8091個,2016年增長了2倍,今年預計將再增長兩成。

2017年3·15消費者權益日即將到來,面對逐年俱增的熱線“洪峰”,12345熱線也提前做好了精心准備並組建了話務保障突擊隊,3·15當天將全員無休,為市民提供優質高效的熱線服務。

189人組成話務突擊隊

打過“12345熱線”的市民都知道,每次電話接通後,將有語音提示您從“勞動保障、國土城管與公積金、工商消費維權、公安業務、綜合業務”五個隊列中選擇所需服務。在3·15當天,來自公安等隊列的189名話務員將加入當天消費維權的工作當中,並有由培訓師、質檢員等組成的質培組在話務現場為消費維權隊列員工提供業務疑難解答。

問題實時轉派職能部門

如果在接線過程中,話務員無法即時解決市民提出的問題,則話務員只需將市民反映的問題按工單標准格式填寫好相關要素,再提出擬轉派的職能部門。接下來工單組對工單進行審核,再轉派相關職能部門跟進處理。

工單完成,市民對辦理結果是否滿意?回訪組成員將向市民進行滿意度調查,尤其是針對評價不滿意的工單,回訪組工作人員將在工單辦結後兩個工作日內對市民進行人工回訪。

歡迎廣大市民撥打廣州12345政府服務熱線,或關注“廣州12345”微信公眾號,或登錄12345網頁咨詢政府公共服務。

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