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對12345熱線承辦單位“月考”

《廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則》印發
2018-10-12 09:58:27 來源:廣州日報
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近日,廣州市政務辦印發了《廣州12345政府服務熱線管理辦法實施細則》(以下簡稱《細則》)。《細則》規定,市政務辦將對熱線承辦單位進行月度考核,得分將納入市機關績效考核、基層評議機關活動、依法治市等全市性考核體系。

記者發現,重辦事項評價為滿意,承辦單位的月度考核可加分,若重辦仍不滿意,熱線中心將回訪訴求人。“重辦後事項為滿意的承辦單位每月最高可加4分,這是為了強化熱線事項辦理的監督考核。”市政務辦的工作人員告訴記者。《細則》自2019年1月1日起試行,有效期2年。

12345熱線通過電話、網站、微信等渠道受理訴求人提出的事項。《細則》規定,12345熱線需對訴求人提出的事項進行分類處理:受理的,告知訴求人予以受理、事項編號、辦理時限等受理信息;不予受理的,告知訴求人不予受理及依據,注明依據後將事項歸檔;無法當即確定是否受理的,應自收到事項之日起2日內確定是否受理,並按照上述規定告知訴求人。

《細則》明確表示,經確定的承辦單位應遵照辦理,無正當理由,不得將事項退回。另外,《細則》規定,熱線中心對承辦單位不積極履行辦理職責、回避矛盾,對訴求人反映的連續6個月以上沒有整治效果導致反複投訴舉報,不作為、慢作為等情況,要求承辦單位提交情況報告,情節嚴重的提交市紀檢監察機關依紀依法處理。

12345熱線建立了滿意度評價機制,由訴求人對話務服務和辦理情況進行滿意度評價。《細則》表示,首次評價為不滿意的事項,發回承辦單位重辦,重辦次數為1次,重辦期限為5日。

承辦單位重辦後,提交辦理結果,進行第二次滿意度評價。重辦事項的滿意度,以第二次滿意度評價為准。第二次滿意度評價為不滿意的事項,熱線中心通過人工、網絡、短信等方式回訪訴求人,征詢不滿意的原因。

此外,《細則》規定,市政務辦主管全市熱線考核工作,被考核單位為熱線承辦單位。考核按照每月進行月度考核(月度基礎考核共計100分),年終進行年度總評。年度考核得分由月度考核結果和年度總評結果按照權重計算,納入市機關績效考核、基層評議機關活動、依法治市等全市性考核體系。

需要注意的是,記者在月度考核的加分項中發現有重辦滿意這一指標。市政務辦表示,這是為了強化熱線事項辦理的監督考核,重辦後事項為滿意,其承辦單位可每月最高加4分。

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