2020年8月18日，广州12345政府服务热线受邀参加“客户世界·新讲坛：政府与公共服务 2020”。凭借热线标准化、智能化建设方面取得的卓越成效，继2019年后，广州12345政府服务热线再度获得“2020年度中国最佳政府服务热线”奖项。

广州12345政府服务热线面对海量和多样化的服务需求，以标准化和智能化为驱动力，有效推动了热线服务体系和服务能力的现代化。一是建立了一套标准体系夯实运营基础，以国家公共服务和社会管理标准化综合试点建设为契机，构建起包含3大支柱体系、17个子体系共计193项标准的热线服务标准体系，并于今年5月通过国家标准委的终期考核。二是构建了热线事项办理的规范闭环流程，通过两项业务标准强化热线服务能力，梳理制定了关联涵盖4505个思维节点的热线业务思维导图、细化6542个常见问题应答口径以及1175个事项分类，形成了统一规范的闭环流程。三是通过三项智能化手段赋能质效提升，上线了智能座席助手、企业服务智能助手，开发启用了智能派单功能，推动热线和工作人员的服务效率再上新台阶，构建起互联互通的全渠道服务体系。四是助推政府服务再升级，组建企业服务队列支撑优化营商环境，构建“联合审定加立体督办”疑难事项终调模式，搭建超大城市治理数据中枢，健全热线考核体系激发基层治理活力，从而有效提升超大城市治理水平。

下一步，热线将坚持“以人民为中心”的发展思想，重点从加强顶层设计、构建整体服务、加强协同联动、优化智能信息系统、强化数据治理等五个方面，着力推动热线服务水平再上新台阶。（热线中心 李学伟）