任务212 重点工作： 提升12345热线综合服务能力和服务水平。 牵头单位： 市政务办 年度阶段性主要工作目标： 第二季度前：1.推进管理标准化、业务标准化、数据标准化内容的梳理和完善。2.做好热线管理办法制定前的沟通及请示工作。3.制定2017年热线系统、智能化需求。组建专门智能知识库机器人团队。 第三季度前：1.建立热线管理标准化、业务标准化、数据标准化维护机制。2.制定广州12345政府服务热线管理办法。3.选取人社队列剩余知识点，构建智能知识库场景；实现大数据系统自助分析、趋势分析。 第四季度前：1.推进热线标准化体系建立。2.完成广州12345政府服务热线管理办法报批、发文工作。3.选取公安、公积金等队列，构建智能化场景。 进展落实情况： 已完成。 1.根据国家标准化试点建设要求，制定12345政府服务热线服务标准化试点项目工作方案，编制并完善广州12345政府服务热线标准体系框架、热线标准化明细表。 2.《广州12345政府服务热线管理办法》已经市政府同意，以市政府办公厅名义印发。（穗府办规[2017]18号）。 3.构建智能化场景，选取人社队列医保、社保业务，开展智能知识库试运行，逐步推进话务员培训和承办单位培训；完成微信小程序关于医保待遇、公积金提取等9个场景制作；完善大数据分析，优化展现形式，完成数据云图功能开发。  备　　注：