从化区人民政府办公室关于印发广州12345政府服务热线从化区工作实施意见的通知

从化区人民政府办公室关于印发广州12345政府服务热线从化区工作实施意见的通知从府办〔2017〕6号从化区人民政府办公室关于印发广州12345政府服务热线从化区工作实施意见的通知各镇人民政府、街道办事处，区政府各部门、各直属机构：《广州12345政府服务热线从化区工作实施意见》已经区人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到的问题，请向区政务办反映。广州市从化区人民政府办公室2017年1月16日 广州12345政府服务热线从化区工作实施意见为进一步规范广州12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）从化区工作，建立分工明确、协调统一、运转有序、监管有力的工作机制，更好地服务群众，推进规范化、高效能、服务型政府和巩固提升国家中心城市地位，现就做好12345热线工作提出如下实施意见。一、建设目标整合政府非紧急类及公共服务专线为广州12345政府服务热线，建立全区“一号受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的有效工作机制，依托各镇（街、园区）、职能部门等承办单位，做到“事事有回音，件件有结果”。逐步实现与紧急呼叫中心、政务服务中心、网上办事大厅、网格化服务管理、政府门户网站等信息平台的互联互通，为群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，形成覆盖全区、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。二、功能定位广州12345政府服务热线从化分中心是受理处理广州12345政府服务热线转办工单及集中区域平台，是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的统一规范、便民高效的公共服务平台，通过建立有效的转办督办和监管考评机制，发挥处置非紧急事项的指挥调度中心作用，使之成为党和政府密切联系群众，广泛收集社情民意，梳理政府工作薄弱环节，检验政府工作绩效，服务领导决策，推动社会管理创新，提升政府服务效能和软实力，成为从化建设幸福美丽生态之城的有力抓手。三、业务范围（一）广州12345政府服务热线从化分中心承接广州12345热线转办工单，主要受理以下事项：1、从化区人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；2、从化区人民政府职责范围内的非紧急类求助；3、从化区人民政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展等方面的诉求、意见和建议；4、从化区人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；5、消费者合法权益受到侵害或经营者不履行法定义务的投诉；6、制假售假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、危害群众生命财产安全、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济健康发展的经济违法违规行为举报。（二）广州12345政府服务热线从化分中心对下列事项不予受理：1、非从化区人民政府行政职权管理范围内的事项；2、110、119、120等紧急服务专线处理的事项；3、涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；4、对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项；5、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；6、党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；7、承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项；8、纯属恶意攻击或无实质内容的事项；9、经消费者协会调解或正在处理的和已经行政调解并结案的消费投诉事项；10、对已经通过或正通过信访途径受理的事项；11、其他不宜受理的事项。四、业务流程（一）一号受理。全区非紧急类政府服务热线以“12345”一个号码对外，通过电话、短信、网络、微信、电子邮件、传真、手机APP等渠道受理群众的咨询、求助、投诉、举报和建议。（二）分类处理。1、咨询类：常见问题由广州12345热线话务部门依据知识库信息解答群众；对无法立即解答的，由12345热线从化分中心通过热线信息系统、电话、传真、短信等方式转相关承办单位联系群众并作解答。2、诉求类：群众求助、投诉、举报和建议类事项，按照职能和属地相结合原则，转派相关承办单位办理。3、突发类：涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝等抢险）和过激行为可能引发群体性事件或对人身安全、公共安全造成威胁等事项，由12345热线从化分中心通过热线信息系统、电话、传真、短信等方式转相关承办单位处理。4、重点类：领导和“两代表一委员”接听的来电事项、反映涉及群众重大利益并有可能引发群众性事件、一天内多人反映或多次反映未解决的事项、经主流媒体报道且群众反映的事项，由广州12345热线管理机构列为重点事项转承办单位办理。5、指引类：属110、119、120等专线业务的事项，指引群众拨打或直接转相应的紧急服务专线；属诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项，指引群众依照法定程序向有关机关提出；涉及党员干部贪污腐败、行贿受贿等事项，指引群众向纪检监察部门反映。（三）单位承办。承办单位通过12345热线信息系统接收转办工单后应主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理，不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。承办单位收到不属于本单位工作职责的工单，须在2个工作日内退回12345热线从化分中心（确实需要进行现场核查的为3个工作日），并详细说明退回理由。（四）限时办结。自热线信息系统派发电子工单次日零时起（节假日顺延），承办单位应按照“2·20”时间规定办结所转办事项，法律法规严于“2·20”规定或进入立案程序的事项，办理时限从其规定。“2·20”时限即：承办单位应在收到热线工单之日起2个工作日内联系群众并办结咨询类事项；城管类即时性工单（夜间施工、乱摆卖、乱堆放）应在1-2个工作日内处理完成；20个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项。突发类事项的热线工单，承办单位应在接到广州12345热线管理机构电话、短信等通知后2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）落实跟进处理，并在2个工作日内告知群众处理情况。确因客观实际无法在规定时限内办结的事项和咨询类工单，承办单位应在办理时限届满前1个工作日内，通过热线信息系统提出延期申请，并说明具体原因、延期时间、办结时限；诉求类工单，承办单位应在办理时限届满前2个工作日内，通过热线信息系统提出延期申请，并说明具体原因、延期时间、办结时限。申请延期时间不超过“2·20”规定。经12345热线从化分中心和广州12345热线管理机构审核同意后，承办单位要将延期理由和时限告知群众，做好政策解释及疏导工作。如需再次延期办理，应按上述要求提出再延期申请，并报送阶段性处理情况，同时提交本级承办单位领导同意的书面延期申请。（五）协调督办。涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，12345热线从化分中心负责协调相关单位按责办理；对区领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在问题的事项，由12345热线从化分中心发出《督办通知书》跟进督办并上报区监察部门。各镇（街、园区）、职能单位应严格按照督办通知书的要求办理，落实热线工作责任。（六）复核回访。12345热线从化分中心应在2个工作日内复核所办结工单，上报广州12345热线管理机构复核，并由广州12345热线管理机构通过自动语音电话（12345）、短信、网络等进行满意度回访；群众回复不满意或列入督办的事项，由广州12345热线管理机构人员回访。回访时应征求群众对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位当面回访群众。（七）工单重办。群众的合理诉求没有得到有效解决，经广州12345热线管理机构审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办。（八）办结归档。热线业务办结后如群众要求出具书面结果，承办单位应在10个工作日出具。已办结并通过复核、回访的事项，由广州12345热线管理机构按照档案管理程序归档。五、组织体系（一）12345热线管理机构。区政务办作为12345热线的管理监督部门，负责贯彻执行省、市、区有关12345热线建设、管理的总体部署，12345热线从化分中心负责具体工作：组织拟订和实施12345热线建设、管理的总体发展规划、工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度；负责12345热线从化分中心的日常运行及管理，承担热线业务受理和工单审核、转办、跟踪、督办、回访等工作；协调跨部门、跨层级的热线事项；对承办单位的热线工作情况进行督办、考核、通报；开展热线业务培训、社情民意收集，评估分析热线运行情况；做好热线宣传和信息发布并建立热线与媒体互动工作机制。（二）12345热线承办单位。各镇(街、园区)、职能单位为12345热线的业务承办单位，实行“一把手”负责制，明确1名分管领导具体负责，并将热线承办工作纳入本单位工作考核内容。各承办单位应指定专门部门和人员负责接收、办理12345热线业务，维护、更新和优化本单位热线知识库信息，并提供人、财、物保障。六、工作制度（一）首办责任。热线工单“转办、承办、督办、答复、复核、回访”等各个环节实行首办责任制，12345热线从化分中心和承办单位应认真落实责任，认真办理。（二）联合审定。因责任不清晰、职能交叉或缺失导致推诿的热线工单，由区政务办会同区编办、区法制办联合审定责任主体，指定承办单位，对推诿或不作为的将由区政务办提请区纪检监察部门介入处理。（三）主办协办。跨部门、跨地区或诉求办理存在前置条件等情形的工单，实行主协办制度。依据职能划分，承担诉求事项主要责任、利于诉求得以解决或办理的单位为主办单位。主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，督促协办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。协办单位应主动配合主办单位按时办结工单。（四）联系答复。承办单位接收热线工单后，应主动联系群众了解具体情况，并在办理完毕后回复群众。主协办工单由主办单位综合协办单位办理意见后回复群众。（五）通报报告。12345热线从化分中心定期通报热线受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、承办单位退单分析、典型案例等热线工作情况；收集和分析群众反映的难点热点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法，及时报送区领导和相关单位。（六）业务培训。建立热线业务受理、办理、管理等相关人员培训制度。12345热线从化分中心负责统筹组织承办单位工作人员进行业务规范和系统操作培训。（七）安全保密。热线业务受理、承办、管理等相关人员须严格遵守国家保密法等法律法规，不得泄露群众的投诉、举报等信息；群众要求保密身份或诉求内容的，不得将其信息透露给无关人员。（八）业务指导。群众致电广州12345热线数量多、业务复杂、事关群众切身利益的重大新政策出台或咨询类一次性解答率低于70%的承办单位，应及时更新本单位知识库内容，指导话务员解答本单位业务问题。（九）信息发布。通过网络、报刊、电视、电台等媒体，定期发布12345热线工作受理、办理等情况，建立媒体、公众参与12345热线互动、监督工作机制。七、建立统一热线管理平台（一）统一信息系统。在广州政务服务平台上开发集热线业务受理、流转、反馈、电子监察、绩效考评、统计分析等功能为一体的热线信息系统。各镇（街、园区）和职能单位统一使用热线信息系统接收、转办、督办、回复，以及管理本级和下级部门承办的热线工单。（二）统一热线知识库。广州12345热线管理机构负责制定知识点采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准，并根据政策变化、群众需求等提出知识库信息智能化处理和优化完善要求。承办单位收到广州12345热线管理机构提出的知识点反馈后，应在5个工作日内办结。承办单位依托热线信息系统维护完善本单位知识库，应在相关政策或信息公布后2个工作日内或实施之前更新相应知识点。（三）推进信息资源共享。结合全区政务服务平台、网上办事大厅、社会诚信体系建设，大力推进12345热线信息系统与政务服务中心、网上办事大厅等信息平台的互联互通，逐步实现“一号、一网”协同服务与信息资源共享共用。八、建立监督和考评机制（一）建立监督机制。实行上级领导、监察部门、新闻媒体、社会公众、“两代表一委员”等的联动监督，建立12345热线工作的常态化监督机制。（二）统一绩效考评。12345热线从化分中心定期对各承办单位的工单办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息更新等内容，实行统一的绩效考评。各承办单位应参照12345热线考评标准，开展本单位内部热线业务考评工作，并将考评结果作为干部提拔使用的重要依据。（三）实行责任追究。承办单位在热线运行和工单办理过程中，存在敷衍塞责、弄虚作假，渎职失职、失密涉密，徇私舞弊、滥用职权等行为，造成不良影响或引发严重后果的，将按照有关规定严肃追究责任。九、其他事项（一）各承办单位应在统一号码、统一平台、统一系统、统一监管下，建立广州12345政府服务热线管理机制，参照区的做法，落实热线建设和管理责任部门，建立健全相关工作制度，接收转办热线工单，协调、督办和考评本单位热线业务承办部门，做好各项热线业务工作。（二）各承办单位应积极配合12345热线从化分中心制定热线工作手册、业务流程、服务标准、工单办理规范等规章制度。（三）对提供信息不实或不留联系方式（投诉、举报类除外）的群众诉求，可视情形不予受理或不予回复。（四）涉及中央、省驻穗单位和有关公共服务企事业单位的事项，可通过指引，转接、电子传真等形式转相关单位处理。（五）热线受理时间：每天9:00--21:00为人工受理时间，城管、市民卡等业务提供24小时人工服务。（六）本实施意见自公布之日起施行。《从化市人民政府办公室关于印发广州12345政府服务热线从化受理分中心工作实施意见》（从府办〔2015〕8号）同时废止。