广州市汽车维修质量纠纷调解办法

广州市汽车维修质量纠纷调解办法 各区、县级市维管办：    为维护我市汽车维修市场的正常秩序，保障承、托修双方当事人的合法权益，规范我市汽车维修质量纠纷调解工作，根据我市维修行业和管理部门的现实情况，我处起草了《广州市汽车维修质量纠纷调解办法》，在综合统一了各区、县级市维管办的意见后，送市法制办审定通过，现将《广州市汽车维修质量纠纷调解办法》印发给你们，请依照执行。特此通知。    附件：广州市汽车维修质量纠纷调解办法二ＯＯ七年八月二十日附件：广州市汽车维修质量纠纷调解办法第一章 总则第一条 为维护汽车维修市场的正常秩序,保障承、托修双方当事人的合法权益,规范汽车维修质量纠纷调解工作,依据《中华人民共和国道路运输条例》、交通部《汽车维修质量纠纷调解办法》、《机动车维修管理规定》和有关规定，结合本市实际，制定本办法。第二条 汽车维修质量纠纷调解指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，汽车维修业户与托修方因维修竣工出厂车辆的维修质量产生纠纷，双方自愿向汽车维修行业管理部门申请进行的调解。第三条 汽车维修质量纠纷(简称纠纷)调解，应坚持自愿、公平的原则。汽车维修行业管理部门进行调解应当公开，做到依据事实、查明原因、分清责任、公开调解、公平负担。第四条 广州市汽车摩托车维修行业管理处（简称市维管处）负责组织领导本市的汽车维修质量纠纷调解工作。各区(县级市)汽车维修行业管理部门负责本辖区汽车维修质量投诉受理和纠纷的调解处理工作，同时委托广州市汽车摩托车维修行业协会进行技术分析和鉴定工作。纠纷双方所在地不在同一行政区域的，由承修方所在地汽车维修行业管理部门负责。第五条 广州市汽车摩托车维修行业协会（简称市维协）负责组织专家组或委托具有法定检测资格的检测机构作出技术分析和鉴定。第六条 市维管处对维修质量纠纷履行下列职责：（一）按照属地管理的原则进行分流，签转相关部门调查处理或协调解决；（二）对转办的纠纷个案的调查处理情况进行跟踪、督促办理；（三）指导区（县级市）汽车维修行业管理部门的维修质量纠纷调解工作，在有需要的情况下，组织对维修质量纠纷进行二次调解；（四）对重大维修质量纠纷个案直接调查处理，向投诉人及上级转办部门反馈处理结果。第七条 各区(县级市)汽车维修行业管理部门对维修质量纠纷履行下列职责：（一）负责本辖区汽车维修质量纠纷受理工作；（二）负责本辖区汽车维修质量纠纷调解工作；（三）按时向投诉人及上级转办部门反馈处理结果。第二章 纠纷调解申请的受理第八条 纠纷调解的范围是在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内当事人双方所发生的争执。在质量保证期内，托修方遇有汽车维修质量问题或者发生机件事故，应首先与承修方协商解决。不愿协商或协商不成，当事人各方可向当地汽车维修行业管理部门申请调解。第九条 申请调解应提供下列资料：(一)申请人的基本资料：1．申请人为单位：名称，法定代表人或负责人的姓名，地址、电话；2．申请人为个人：姓名，地址，所在单位，电话。(二)被申请人的名称（姓名）、地址、电话；(三)纠纷的详细经过及申请调解的理由与要求的书面报告；(四)汽车维修合同、车辆竣工出厂合格证、汽车维修费用结算凭证等其它必要的资料。第十条 申请人应如实填写《汽车维修质量纠纷调解申请书》(附件1)。汽车维修行业管理部门应在接到书面申请书之日起的三个工作日内根据本办法第八条规定做出是否受理的答复意见。同意受理的，市各级汽车维修主管部门应当自接到申请书之日起的七个工作日内将《汽车维修质量纠纷调解申请书》转送被申请人。被申请人同意调解的，应当自送达之日起三个工作日内就申请书所涉及的内容提交书面答辩意见，并做好参加调解准备。被申请人不同意调解的应及时表明态度，市各级汽车维修行业管理部门根据被申请人的具体情况，按下列方式处理：（一）被申请人为托修方时，按不予受理处理；（二）被申请人为承修方时，应当检查被申请人在维修过程中，是否存在减项漏项作业、超越经营范围维修、不按国家有关汽车维修技术标准和规范作业及采用不正当竞争手段等违法违规行为。如发现被申请人有上述违法违规行为，且上述违法违规行为与汽车机件或停车故障、异常损坏之间存在因果关系的，应当依法责令被申请人及时返修，并依法作出行政处罚决定；如没有发现被申请人有上述违法违规行为，按不予受理处理。汽车维修行业管理部门不受理调解的，应当自收到调解申请书或被申请人不愿调解的答复之日起的五个工作日内，通知申请人。第十一条 以下纠纷申请可不予受理或办理，作存档备案处理：1．超出汽车维修质量纠纷调解范围的案件；2. 申请人不如实提供姓名、联系电话，为匿名投诉的;3. 仲裁机构或者人民法院已经受理或者裁决该投诉事项的；4. 其他行政管理部门或者消费者权益保护组织已经依法受理或者处理该投诉事项的；5. 没有明确的投诉对象和具体的事实、理由和请求的;6.争议双方曾达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的；7. 申请人无法证实其合法权益受到侵害的；8．到未取得汽车维修经营许可的维修点进行汽车维修的；9．承修已报废的车辆或者擅自改装车辆的。第十二条 参加调解的纠纷双方当事人均有举证责任，并对举证事实的真实性负责。第三章   技术分析与鉴定第十三条 机动车维修质量纠纷双方当事人均有保护当事车辆原始状态的义务。必要时可拆检车辆有关部位，但双方当事人应同时在场，共同认可拆检情况。第十四条 对汽车维修质量的责任认定需要进行技术分析和鉴定，且承修方和托修方共同要求汽车维修行业管理部门出面协调的，汽车维修行业管理部门委托市维协作出技术分析和鉴定。鉴定费用由责任方承担。第十五条 托修方或驾驶操作人员认为维修质量造成车辆异常，应保护好车辆原始状态并找承修方进行拆检。如承修方拒绝派人到场或事故现场不在本地的，托修方可向车辆停驶地汽车维修行业管理部门提出拆检申请。车辆停驶地汽车维修行业管理部门收到拆检申请后，应及时组织拆检，填写《汽车现场拆检记录》(附件2)，并及时将车辆现场拆检记录与有关证据送达承修方所在地汽车维修行业管理部门。第十六条  技术分析和鉴定人员应当依据现场拆检记录、汽车维修原始记录和《汽车维修合同》、车辆使用情况以及其它有关证据，分析原因，做出结论，并填写《技术分析和鉴定意见书》（附件3）。第十七条  《技术分析和鉴定意见书》是纠纷调解的基本依据，出具《技术分析和鉴定意见书》的检测机构或专家组应当对其结论负责。第十八条  技术分析和鉴定的费用按照国家有关规定执行。需要做专项试验分析鉴定的，其费用按市物价部门规定的收费标准执行。费用的收取按以下步骤进行：（一）进行技术分析和鉴定前，当事人双方分别到承担技术分析和鉴定工作的单位预缴所需的费用；（二）承担技术分析和鉴定工作的单位出具技术分析和鉴定报告后，经认定有责任的一方承担鉴定费用，无责任的一方由承担技术分析和鉴定工作的单位退回预缴费用。如当事双方均有责任，按照责任比例承担鉴定费用；（三）质量纠纷已经受理并在调解过程中，一方提出不愿调解，应由其负担调解过程中已发生的全部费用。第四章 纠纷调解第十九条 纠纷调解实行二级调解制度，即各区、县级市汽车维修行业管理部门对所辖区域的纠纷进行初次调解，经调解达成协议，且双方当事人履行协议的，视为调解成功，即可结案；对达不成协议，或达成协议后，任何一方未能履行协议的，视为调解不成功，双方当事人可在自愿的前提下向市维管处申请二次调解，市维管处将在审查初次调解结果后，对该纠纷再次进行调解。第二十条 各区(县级市)汽车维修行业管理部门按下列程序对纠纷进行初次调解：（一）按本办法第八条、第九条的有关规定受理申请人提出的纠纷调解申请；（二）组织当事人双方进行初次调解，经当事人双方陈述、质证和辩论，事实清楚，责任明确，经调解后双方达成协议的，即可结案。如双方仍存在异议的，经征求双方当事人意见，同意对车辆进行技术分析和鉴定的，则按就近、回避原则委托有关技术分析和鉴定单位对车辆进行技术分析和鉴定；（三）对需进行技术分析和鉴定的车辆，在技术分析和鉴定单位出具技术分析和鉴定意见书后，应根据有关技术标准和资料、技术分析和鉴定意见书及当事人的陈述、质证、辩论，分析事故原因，确定纠纷双方的责任，在此基础上，根据当事人双方责任比例的大小再次组织当事人双方，按责任人责任比例承担经济损失的原则，认定各方应承担的经济损失；（四）调解达成协议的，各区、县级市汽车维修行业管理部门应填写《汽车维修质量纠纷调解协议书》（附件4），并由双方当事人签章，经汽车维修行业管理部门盖章确认，当事人双方各持一份，一份由汽车维修行业管理部门备存，调解结束。经调解未达成协议或虽达成协议，但任何一方未能履行协议的，视为初次调解不成，当事人双方可在自愿的基础上向市维管处申请二次调解。第二十一条 市维管处按下列程序对纠纷进行二次调解：（一）受理申请人提出的纠纷二次调解申请；（二）召集各有关单位对各区、县级市汽车维修行业管理部门提交的有关初次调解的资料进行评议；如经评议，认定汽车维修行业管理部门在纠纷的初次调解过程中，处理问题的方式、方法得当，认定事实清楚，依据的技术分析和鉴定意见书结论正确，且提出的调解意见正确、合理、合法的，告知双方当事人维持初次调解意见，如有异议可依约定向相关仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉；如认定汽车维修行业管理部门在纠纷调解过程中存在不当之处，则组织当事人双方进行二次调解；（三）二次调解的程序按照第十九条规定的程序执行。第二十二条 参与纠纷调解的调解员由市各级汽车维修行业管理部门专业技术人员担任。调解员应熟悉业务，实事求是，公正廉洁。调解应以公开方式进行。第二十三条 当事人应当对调解过程中的相关证据进行质证。第二十四条  市各级汽车维修行业管理部门在调解维修质量纠纷的过程中，遇到下列情形之一的，应当向当事人双方宣布终止调解：（一） 当事人双方对技术分析和鉴定存有异议；（二） 受条件所限，不能出具技术分析和鉴定意见书；（三） 案件已由仲裁机构或法院受理；（四）必须经技术分析和鉴定才能分清责任的，但当事人任何一方不同意鉴定或虽同意鉴定但不缴交鉴定费用的；（五）市维管处认定各区、县级市汽车维修行业管理部门在初次调解过程中，调解意见正确，仍维持初次调解意见，而任何一方当事人不能接受的。第二十五条  向市各级汽车维修行业管理部门申请调解的质量纠纷，当事人中途不愿调解的，应当向汽车维修行业管理部门递交撤消调解的书面申请，并通知对方当事人，调解随即终止。调解达成协议的，当事人各方应当自动履行。达成协议后当事人反悔的或愈期不履行协议的，视为调解不成功，不再进行调解。第二十六条  如经调解不能达成协议或调解达成协议后，一方不履行协议，当事人可依约定提请仲裁机构仲裁或向人民法院起诉。第二十七条  调解结束后，汽车维修行业管理部门应当填写《汽车维修纠纷处理情况登记表》（附件5），并将处理纠纷中有关资料进行整理归档。第五章 责任认定第二十八条 承修方不按技术标准和维修操作工艺规程维修车辆或不按使用说明规定选用配件、油料所引起的质量责任由承修方负责。承修方因装配使用有质量问题的配件、油料或装配使用托修方自带配件、油料且未在维修合同中明确责任的，所引起的质量责任由承修方负责。第二十九条 承修方在进行总成大修、小修和二级维护作业时，未对所装（拆）配件进行鉴定或虽发现相关配件质量不符合技术要求但未与托修方签订责任协议，在质量保证期内确因该配件质量引起的质量事故由承修方负责。汽车维修合同中另有约定的按合同约定确定责任。第三十条 因托修方违反驾驶操作规程和车辆使用、维护规定而引起的质量责任，由托修方负责。第三十一条 经济损失应由责任人按责任比例承担。对不能修理或没有修复价值的零部件按车辆折旧率和市场价格计算价值。第三十二条 经济损失是指直接经济损失，包括：（一）在质量事故中直接损失的机件、燃润料及其它车用液体、气体、固体材料；（二）返修工时费、材料费、材料管理费、辅助材料费、委外加工费、检测费等。第三十三条 发生纠纷时，承修方当按照以下规定承担赔偿责任：（一）承修方负全部责任的，承担百分之一百；（二）承修方负主要责任的，承担百分之七十至九十；（三）承修方负同等责任的，承担百分之四十至六十；（四）承修方负次要责任的，承担百分之十至三十；（五）承修方没有责任的，不承担责任。第三十四条 维修质量有责投诉认定范围：（一）经查投诉事实为维修质量问题的；（二）未经准许，不在主管部门规定的答复期限内对投诉进行调查处理并分别回复主管部门和投诉人的;（三）经汽车维修行业管理部门认定，对转办或协助办理的维修质量投诉消极处理或无故推卸责任的；（四）对正当维修质量投诉处理不当，引发投诉人三次以上(含三次)重复投诉的。第三十五条 经查证，为有责维修质量投诉的，汽车维修行业管理部门可视情节追究所属汽车维修企业相应有责维修质量投诉责任，并纳入年度机动车维修企业质量信誉考核等范围。第六章 附则第三十六条 摩托车、特种车辆及其它机动车辆的维修质量纠纷调解参照本办法执行。第三十七条 超出汽车维修质量保证期或汽车维修合同约定期双方当事人所发生的争执，可根据有关具体情况参照本办法执行。第三十八条 本办法自2007年9月1日之日起施行，有效期5年。有效期届满前半年，将根据国家有关法律法规规定和本办法执行情况进行评估修订。 附件1汽车维修质量纠纷调解申请书编号：申请人（单位或个人） 地 址 电　话 被申请人（单位或个人） 地址 电　话 维修车型厂牌 送修人 接车人 进厂日期         年　   月 　 日出厂日期   年 　  月　   日出厂行驶里程或时间 维修类别及主要项目 修理费用车辆进出厂有关手续工时费材料费用其它费用汽车维修合同编号竣工出厂合格证编号质保期限      申请调解纠纷主要问题及有关证明材料      申请人签章：年　　 月　　 日如版面不够，请另附纸张。                               　　记录人：注：1、此表由申请人填写 2、此表一式三份，其中一份由汽车维修行业管理部门负责自接到申请书之日起七个工作日内送达另一方当事人。附件2汽车现场拆检记录 拆检目的 参加人员（签名） 申请拆检人 受理拆检单位 时间 地点 拆检照片及其它证明资料    记录拆检部位、机械损害情况、发现异常情况、拆检情况和结论记录：         受理拆检单位公章：负责人（签字）:年　　月　　日记录人:附件3技术分析和鉴定意见书 组织鉴定单位 鉴定目的及要求     鉴定意见         鉴定技术负责人：年　　月　　日　　　 鉴定人员名单姓名工作单位从事职业职称职务签名                               附件4汽车维修质量纠纷调解协议书（　）调字〔　〕号调查鉴定结果     鉴定人员（签名）：年　　月　　日调解意见双方经协商议定（内容包括：车辆返修时限、经济损失承担兑现时间、方式）并一致同意自本协议书签章之日起　　日内互相结清。承修方要积极创造条件使车辆早日运行。调解单位：（汽车维修行业管理部门：）负责人（签名）：年　　月　　日 申请人意见         负责人（签章）：年　　月　　日被申请人意见     负责人（签章）：年　　月　　日注：此表一式三份，当事人双方、汽车维修行业管理部门各执一份。附件5维修质量纠纷处理情况登记表 投诉人（单位）： 受诉企业： 纠纷因由 受理时间 扼要情况 调解、处理情况（概述） 备注：诉方：（签章）受方：（签章）调解人：纠纷编号记录：