广州市道路运输和公共交通行业服务投诉处理办法（试行）

广州市道路运输和公共交通行业服务投诉处理办法（试行）市各道路运输企业、站场、停车场，公共交通企业、公交站场中心：　　现将《广州市道路运输和公共交通行业服务投诉处理办法（试行）》 和《广州市出租汽车乘客报失处理办法（试行）》印发给你们，请认真组织学习，并遵照执行。　　　　附件：1.广州市道路运输和公共交通行业服务投诉处理办法（试行）　　             2.广州市出租汽车乘客报失处理办法（试行）　　广州市交通运输管理局广州市客运交通管理处　　二○○四年七月二日　　附件1　　广州市道路运输和公共交通行业服务投诉处理办法（试行）　　第一章 总则　　第一条 为保护广大群众的合法权益，规范我市道路运输、公共交通行业服务投诉受理及处理程序，及时公正处理各类投诉，提高行业服务水平，结合本市实际，制定本办法。　　第二条 本办法所指的服务投诉是指当事人认为道路运输或公共交通行业经营者违法或不当行为侵害了其合法权益，以来访、来电、来信、传真和电子邮件等形式，提请行业主管部门处理的行为。　　道路运输经营者是指经市交委审核同意，具有合法经营资格，在本市范围内，从事道路运输经营及相关业务的单位；公共交通行业经营者是指经市交委审核同意，具有合法经营资格，从，从事公共汽车电车、出租车经营及相关业务的单位。　　第三条 广州市交通运输管理局、广州市客运交通管理处服务监督部门（以下简称局、处服务监督部门）负责本市道路运输和公共服务交通行业服务投诉的受理、办理和处理工作，并可要求各相关企业协助处理服务投诉工作。广州市交通委员会服务热浅96900 （下称“服务热线”）负责人民群众通过来电进行投诉的受理5工作。　　第四条 局、处服务监督部门履行下列职责：　　（一）对重大服务投诉个案直接调查处理，向投诉人及上级转办部门反馈处理结果；　　（二）按照“分级负责、归口管理”和属地管理的原则进行分流，签转相关部门调查处理或协调解决；　　（三）对转办服务投诉个案的调查处理情况进行跟踪、督促办理；　　（四）进行服务投诉责任认定和通报，向相关行业管理部门反馈情况，做好经营者年度资质信誉考核和新增业务招投标等时的服务质量把关工作。　　第二章 投诉受理　　第五条 投诉人投诉时，须提供以下资料：　　（一）投诉人姓名、身份证号码、联系电话、联系地址和事发时间；　　（二）被投诉人姓名（单位名称）、车牌号码、服务资格证号码、证明材料（含乘车票证、运输合同、单据等）;　　（三）投诉事实和要求．投诉出租车的还须提供乘车时间、行驶路线、出租车计价器显示金额等，如投诉拒载，须提供拒载的地点和时间。　　第六条 以下投诉可不予受理或办理，作存档备案处理：　　（一）投诉人不如实提供姓名、联系电话，为匿名投诉的；　　（二）投诉事实已提交公安、检察院、法院和工商等部门处理的；　　（三）没有明确的投诉对象和具体的事实、理由和请求的；　　（四）争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；　　（五）无法证实受到侵害的。　　第七条 出租车、公共汽车电车、公路班车、货物运物和停车场的投诉受理范围，分别按有关法规、规章规定执行。　　第三章 投诉办理　　第八条 投诉按其性质分为一般服务投诉和重大服务二受诉。　　（一）一般服务投诉：指投诉事实涉及经营单位服务质量、服务态度等行为，且事实清楚、情节简单的服务投诉个案。　　（二）重大服务投诉：指投诉事实涉及经营单位经营行为、服务质量等，且情节恶劣、影响较坏的服务投诉个案。含媒体曝光、重要部门批件、联名投诉等。　　第九条 局、处服务监督部门接到各类投诉后，及时进行审查，对不符合受理条件决定不予受理的投诉个案，立即通知投诉人并告知其不予受理理由；对符合受理条件的投诉个案，根据其性质分为一般服务投诉个案和重大服务投诉个案，并按规定程序做好建档、转办、督办和直接办理等工作。　　第十条 一般服务投诉办理程序：　　（一）由局、处服务监督部门以电子邮件或《服务投认转办单》等形式转交相关经营单位调查、处理；　　（二）经营单位接到转办投诉件后组织核实投诉人身份和投诉资料，对投诉事实进行调查处理，7 个工作日内告知投诉入处理结果，并将处理情况书面回复局、处服务监督部门；　　（三）因特殊情况，经营单位不能按时做出调查处理和回复的，经局、处服务监督部门同意，可适情延长办理时限。　　第十一条 重大服务投诉办理程序：　　（一）由局、处服务监督部门负责直接处理，相关部门和单位协助处理；　　（二）局、处服务监督部门对投诉反映情况进行调查，做出处理，于20 个工作日内（上级转办的投诉按上级规定答复期限为准）告知投诉人处理结果，并将处理情况书面回复转办部门；　　（三）因情况复杂，局、处服务监督部门需延长办理时限的，应及时与转办投诉信件部门沟通，并获许其同意后实施。   　　第十二条 重大服务投诉中涉嫌客运违章投诉个案办理程序：由局、处服务监督部门，依照《交通行政处罚程序规定》做好调查、收集证据工作。　　（一）通知投诉人携带相关证件到受理部门协助调查，由办案人员对投诉人进行调查取证；　　（二）通知被投诉当事人到受理部门接受询问，制作《询问笔录》 ，并经被询问人审核无误后，由被询问人签名或盖章。被询问人拒绝签名或盖章的，由询问人在询问笔录上注明情况；　　（三）经查，案件违章事实清楚，主要证据确凿的，制作调查材料案件档案，将违章个案移交局、处相关部门进行处罚。　　第十三条 以下情况的服务投诉可作结案处理：　　（一）转办经营单位在规定期限内将处理意见回复主管部门和投诉人，局、处服务监督部门经审核处理意见，已与投诉人协调解决的；　　（二）在调查处理时限内投诉人拒不配合调查，使取证工作无法继续，事实无法认定的；　　（三）投诉人提供错误联系方式，无法联系投诉人的。　　第四章 投诉处理与责任认定　　第十四条 经查证，为有责服务质量投诉的，局、处服务监督部门可视情追究所属经营单位相应有责服务质量投诉责任，并纳入年度服务质量信誉考核和企业新增业务招投标考核等范围。　　第十五条 一般服务质量有责投诉认定范围：　　（一）经查投诉事实为一般服务质量问题的；　　（二）未经准许，不在主管部门规定的答复期限内对找诉进行调查处理并分别回复主管部门和投诉人的；　　（三）经局、处服务监督部门认定，对转办或协助办理的投诉件消极处理或无故推卸责任的；　　（四）对正当投诉处理不当，引发投诉人三次以上．含三次）重复投诉的。　　第十六条 重大服务质量有责投诉认定范围：指在地级以上新闻媒体上曝光的服务质量问题并查明属实的，或由当事人廷诉经查情节确实十分恶劣的服务质量投诉问题。　　第十七条 性质特别严重服务质量有责投诉认定范围指在省级以上新闻媒体曝光的服务质量问题并查明属实的，或被局、处服务监督部门严重口头警告、书面警告及以上处罚的服务质量投诉问题。　　第十八条 投诉人投诉不实造成他人经济损失的，可相应追究投诉人责任。　　第五章 附则　　第十九条 本办法由广州市交通运输管理局、广州市客运交通管理处负责解释。　　第二十条 本办法自二○○四年七月五日施行。　　公开方式：主动公开