广州市民政局 广州市财政局关于进一步提升“平安通”服务的通知

广州市民政局 广州市财政局关于进一步提升“平安通”服务的通知穗民规字〔2023〕8号广州市民政局 广州市财政局关于进一步提升“平安通”服务的通知各区民政局、财政局，市养老服务指导单位：为落实《广州市养老服务条例》《广州市人民政府办公厅关于印发广州市居家社区养老服务管理办法的通知》（穗府办规〔2022〕13号）有关规定，进一步提高“平安通”服务质量，提升“平安通”服务能力，规范“平安通”服务管理，现就有关问题明确如下：一、服务对象居住在本市行政区域内的、具有本市户籍或持有本市有效居住证的60周岁及以上老年人，均可申请“平安通”安装和服务。二、服务项目“平安通”服务项目分为基本项目和拓展项目：（一）基本项目。1.紧急呼援服务：老年人突发疾病或遇有紧急状况使用紧急呼援按钮，通过“平安通”服务平台呼叫紧急救护或报警，“平安通”服务机构将紧急情况信息实时发送至老年人指定的亲属或紧急联系人（其中，特困供养人员按照委托照料服务协议指定），跟进救护与报警处置情况。2.定位服务：使用无线通讯技术或GPS定位跟踪技术，为老年人提供准确定位，“平安通”服务平台进行位置记录，并在授权后，按约定时间和在紧急情况下向老年人指定的亲属或紧急联系人发送位置信息。 3.咨询转介服务：提供养老机构查询、居家社区养老服务查询、养老政策咨询等服务；通过市为老服务综合平台将老年人需要的居家社区养老服务转介至老年人居住地居家社区养老服务机构；为老年人提供就诊网络挂号服务等。4.心理慰藉：为有需要的老年人提供线上心理疏导服务，将需要心理干预的服务对象的相关情况报送老年人居住地社工服务站。5.定期关怀服务：根据服务对象的不同类别制定关怀计划，定期给予电话问候及安排上门探访服务；对独居、空巢、失能、高龄等特殊老人群体应增加电话问候及上门探访的次数与频率，确保关心关怀到位。6.提示服务：遇有极端天气等特殊情况时，及时主动提示服务对象外出、居家需注意的相关事项。（二）拓展项目。7.健康监测：通过智能腕表等终端监控老年人生命体征，并在出现异常情况时向老年人指定的亲属或紧急联系人即时警报并跟进情况处置进度，必要时主动呼叫签约医院或紧急救护。8.智慧医疗：通过链接相关医疗机构提供移动医疗和健康保健等服务。9.经服务对象同意，在服务机构与服务对象签订的服务协议（以下简称服务协议，下同）中明确收费标准等相关事项的个性化服务项目。三、服务保障“平安通”服务应具备以下要求：1.服务能力：（1）按不低于每千名服务对象配备1名服务人员的标准配备服务人员，能完成坐席服务、政策咨询、申请受理、设备安装与维护、转介服务等工作。其中，人工坐席服务人员能熟练运用普通话和粤语，提供24小时电话服务。 （2）能提供本通知规定的基本项目服务，具备拓展服务特别是个性化服务的能力。2.终端设备：（1）能向资助对象无偿提供和安装基本服务终端设备，基本服务终端设备应满足本通知规定的基本项目服务的功能需求，定期检修设备和更新系统，设备故障无法修复时应及时更换，保证正常使用；（2）基本服务终端设备能设定若干个固定呼出号码，包括110、120、服务机构热线等，能与老年人指定的亲属或紧急联系人实现通话；（3）能根据老年人需求，提供超出基本项目服务功能需求的多功能服务终端设备。3.信息系统：（1）具有与其服务范围相适应的信息化设施设备，配备稳定性高、可持续性强的数据库、服务器、交换机、电话录音监听系统等；（2）具备管理和监控“平安通”服务、保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等功能。 4.其他要求：（1）主动向社会公开服务内容、收费标准；（2）保障用户隐私权、知情权及自决权；（3）诚信服务，禁止虚假宣传；（4）主动接受监督管理和服务评估，配合做好资料移交等工作。四、服务机构市民政部门按照政府采购有关规定，选定3家服务机构为服务对象提供“平安通”服务。市民政部门应与选定的服务机构签订政府采购合同，合同有效期一般不超过3年。五、服务资助（一）资助对象。 “平安通”资助对象包括以下人员（以下简称“资助对象”）：1.60周岁及以上的本市户籍居民中以下对象纳入第一类资助对象范围（以下简称“第一类资助对象”）：（1）最低生活保障家庭或最低生活保障边缘家庭中的独居老人、纯老家庭成员、1-4级持证残疾人，分散供养特困人员；（2）市级以上劳模、1-6级残疾退役军人、烈士遗属。2.本市户籍居民和持有本市有效居住证的非本市户籍人员中以下对象纳入第二类资助对象范围（以下简称“第二类资助对象”）：（1）60周岁及以上的失能老年人（含轻度、中度、重度失能老人，持证残疾人和残疾退役军人）、独居老年人（指无配偶、无子女，或配偶、子女一年及以上不在本市居住的老年人）；（2）80周岁及以上老年人。（二）资助项目。1.实现基本项目所需的服务套餐费用（包括通信月租费用、固定呼出号码通信费用、指定亲属或紧急联系人规定时长内的通信费用、基本项目服务费用）；2.终端设备安装使用满1年以后，继续使用终端设备所需的设备维护费用。（三）资助标准。1.第一类资助对象服务套餐费用由政府全额资助，第二类资助对象服务套餐费用由政府资助70%。服务套餐费用按照政府采购价格予以确定，最高不超过30元/月，同时符合两项资助标准的，按较高标准执行；2.资助对象安装使用终端设备满1年以后，继续使用终端设备每年所需的设备维护费用由政府全额资助，设备维护费用按照政府采购价格予以确定，最高不超过20元/年。六、资助对象办理程序（一）本市和非本市户籍申请人自行或由亲属、朋友、村（居）委工作人员协助登录市为老服务综合平台或线下提交“平安通”服务资助申请。其中，60周岁及以上的失能老年人应按照本市老年人照护需求综合评估管理有关规定接受评估。申请人填写指定亲属或紧急联系人的联系方式，选择服务机构（不得同时申请2家及以上服务机构）、服务项目和服务终端设备。（二）镇政府（街道办事处）应在5个工作日内完成资助资格初核。初核合格的发送区民政部门核实；初核不合格的，通知申请人并说明理由。申请人对初核结果有异议的，可向区民政部门申请复核。（三）区民政部门应在10个工作日内完成核实，将核实结果通过市为老服务综合平台发送至镇政府（街道办事处）。同意资助的，同时报送市民政部门，并通报申请人选定的服务机构；不同意资助的，应向镇政府（街道办事处）说明不予资助的理由，由镇政府（街道办事处）反馈申请人，申请人对核实结果有异议的，可向市民政部门申请复核。市民政部门应当在收到复核申请之日起15个工作日组织复核。（四）服务机构收到同意资助的核实结果后，按约定应在5个工作日内，与申请人或其委托人签订服务协议，并按照政府采购合同、服务协议安装基本服务终端设备，提供服务。资助对象超出资助项目和标准的费用由资助对象个人支付（选择多功能服务终端设备的，由个人向服务机构支付多功能服务终端设备与基本服务终端设备的差价，维护费用按本通知规定的资助标准予以资助）。资助对象根据服务协议要求使用服务机构提供的终端设备，由于个人原因造成终端设备损坏，更换设备所需资金由个人支付。资助对象在协议期间一般不得擅自变更服务机构，特殊情况须向市民政部门提出申请，经批准后方可变更服务机构。（五）市民政部门根据各区报送的核实结果，按照资金管理规定，将符合本通知规定的资助费用拨付至服务机构。七、服务管理（一）市民政部门负责平安通项目的政府采购、资金拨付工作。市养老服务指导单位负责“平安通”项目的服务评估、投诉办理等工作。（二）鼓励服务机构拓展服务人群与服务项目。市养老服务指导单位应结合有效服务人数（有效服务人数是指服务评估时仍使用“平安通”服务，且签约时间1年及以上的服务对象人数）、服务质量、有效投诉量、用户满意度等因素制定服务评估细则，于每年7-8月，会同区民政部门按采购约定对服务机构开展评估，并将评估结果上报市民政部门。评估结果分优秀、良好、合格、不合格4个等级。评估结果应在广州市民政部门公众网公示，公示期不少于7日。 （三）对于年度评估不合格的服务机构，由市民政部门下达整改通知，责令限期整改。整改期内，按约定停止新增服务对象；整改期后仍不合格的，终止政府采购合同，由市养老服务指导单位组织各区、镇政府（街道办事处）通知资助对象重新选定服务机构。（四）服务对象应遵守本通知有关规定，如实填报申请资料，按需理性选择服务机构，自觉履行服务协议。（五）区民政部门应在资助对象身份发生变化的次月，调整资助标准或终止资助，调整情况应通知本人、服务机构并报送市民政部门。八、资金管理（一）资金安排。“平安通”服务资金包括资助对象基本服务资助费用和设备维护费用，从市民政局部门预算中统筹安排。（二）资金拨付。每年3月、6月和9月底前，服务机构按照政府采购合同有关规定，制作《平安通基本服务项目资助费用申请表》上报市养老服务指导单位，经初核后上报市民政部门复核同意后划拨至服务机构。九、其他（一）符合本市居家社区养老服务管理有关规定的居家社区养老服务资助对象，可使用居家社区养老服务资助额度支付个人负担的基本项目服务套餐费用。（二）自费服务对象可自愿选择政府采购的服务机构，自愿授权该服务机构将其申请资料和服务情况发送至市为老服务综合平台。（三）本通知自2023年10月1日起施行，有效期5年。         广州市民政局   广州市财政局                               2023年9月28日    公开方式:主动公开