广州市卫生局关于印发广州市12320卫生热线工作制度（试行）的通知

广州市卫生局关于印发广州市12320卫生热线工作制度（试行）的通知 穗卫〔2013〕47号 广州市卫生局关于印发广州市12320卫生热线工作制度（试行）的通知 各区（县级市）卫生局，高等医学院校医院管理处，广州地区市级以上医疗卫生机构： 为加强广州市12320卫生热线管理，规范广州市12320卫生热线受理公众咨询、投诉举报、建议意见表扬的行为，我局制定了《广州市12320卫生热线工作制度（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。执行中遇到问题，请向市卫生局办公室反映。                                 广州市卫生局                         2013年10月28日             广州市12320卫生热线工作制度（试行）    第一章　总则   第一条　为加强广州市12320卫生热线管理，规范广州市12320卫生热线受理公众咨询、投诉举报、建议意见表扬的行为，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《信访条例》、《医疗事故处理条例》、《艾滋病防治条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《12320全国公共卫生公益电话管理办法（试行）》和《医疗卫生服务单位信息公开管理办法（试行）》等法律、法规，制定本制度。 　　第二条　本制度所称“广州市12320卫生热线”（以下简称12320卫生热线），是在中华人民共和国境内（台湾地区、港澳地区除外），在固定和移动电话通信网上运行的020-12320卫生专用电话热线及其形成的网络。 （一）广州市12320卫生热线按国家行政区划和属地管理的原则，统一使用020-12320号码，各区（县级市）不另设立12320号码的卫生热线。 （二）中文名称：广州市12320卫生热线，英文名称：Guangzhou Municipality 12320 Health Hotline。 第三条　广州市12320卫生热线提供人工与自动语音服务。拨打广州市12320卫生热线由主叫付通讯费用。广州市12320卫生热线中心不收取信息服务费用。 第四条　广州市卫生局成立广州市12320卫生热线工作领导小组，领导小组下设办公室；成立广州市12320卫生热线中心，设在广州市疾病预防控制中心；建立广州市12320卫生热线工作联络员制度，联络员单位由辖区内各级卫生行政部门、高等医学院校医院管理处、市级以上医疗卫生机构组成。 第五条　广州市12320卫生热线中心在广州市卫生局的领导下，依据本制度负责开展公众对广州市各级卫生行政部门管理职能范围内的相关事件的咨询、投诉举报、意见表扬建议的受理、审核、转办，跟进转办情况的反馈等工作，提供对公众的防病与保健咨询服务。 　　第六条　各联络员单位依据本制度负责处理广州市12320卫生热线中心转办的咨询、投诉举报、建议意见表扬等工单，并将处理结果及时反馈给当事人及广州市12320卫生热线中心。  第七条 各联络员单位应建立内部12320卫生热线联动工作机构，明确分管领导，指定分管部门和联络员，确保联络渠道畅通。建立可操作工单处理流程，及时办理12320转办工单。 第八条 广州市卫生局对联络员单位受理和处理公众咨询、投诉举报、建议意见表扬等工作以及12320卫生热线咨询服务进行监督指导；各区（县级市）卫生局对辖区内市级以下医疗卫生机构受理和处理公众咨询、投诉举报、建议意见表扬等工作进行监督指导；高校医院管理处负责协调其附属医院投诉的处理。 第九条 广州市疾控中心负责组建广州市12320卫生热线中心，承担建设和管理的日常工作，组织工作人员培训，保证办公条件和运行经费。 第十条 各联络员单位和广州市12320卫生热线中心应通过有关新闻媒体和其它方法，宣传12320卫生热线，充分发挥其功效。   第二章职责   第十一条　广州市12320卫生热线工作领导小组职责：研究制定开展广州市12320卫生热线工作的重大政策措施，负责指导和协调解决广州市12320卫生热线工作中的重要问题。 第十二条 广州市12320卫生热线工作领导小组办公室职责：负责广州市12320卫生热线建设的具体指导和协调工作，对广州市12320卫生热线工作进行督促检查和指导。 第十三条 广州市12320卫生热线中心具体负责广州市12320卫生热线的建设和管理工作。广州市12320卫生热线中心的职责：　　（一）接受广州市12320卫生热线工作领导小组及其办公室的领导，定期或不定期向广州市12320卫生热线工作领导小组及其办公室汇报工作。 （二）接受省卫生厅12320管理机构对广州市12320建设的指导和管理工作，广州市12320与广东省12320信息系统互联互通。 （三）负责广州市12320卫生热线呼叫中心的硬件、软件建设和运行、管理工作，建立“广州市12320卫生资源信息库”，及时收集和更新信息。 （四）负责制定和执行广州市12320咨询服务的操作指南和工作规范、制定联络员单位领导定期到“12320”卫生热线现场接听电话制度。 （五）负责广州市12320卫生热线中心话务员和联络员单位的培训；定期组织各联络员单位召开相关工作会议与交流活动。 （六）完成12320业务报表上报工作；定期编辑、发放广州市12320工作简报；收集、分析与评价卫生热线工作情况及动态，并将各联络员单位对转办工单的办理情况进行统计、考核与通报等。 （七）完成市12320卫生热线工作领导小组及办公室交办的其他工作。 第十四条　各联络员单位分管12320工作的领导为本单位12320相关事项处理、落实的第一负责人，部门领导和具体办事的联络员为具体责任人。 联络员单位的职责： 　　（一）定期参加联络员相关会议和培训，了解12320卫生热线运行情况，负责与本单位相关的咨询、举报投诉、意见建议表扬等工单办理，落实负责人定期到“12320”卫生热线现场接听电话制度。 （二）提供和更新本单位、本部门与广州市12320卫生热线卫生资源信息库相关的信息。 （三）及时跟进处理12320卫生热线转办的工单和信息反馈等工作。 （四）完成12320卫生热线其他相关工作。   第三章 咨询受理   第十五条  广州市12320卫生热线使用全国管理中心组织研发的并结合我市情况作个性化设计的卫生资源信息库作为咨询服务的依据。 第十六条  12320卫生热线仅对公众提供健康防病知识，不涉及诊断和治疗。 第十七条  12320卫生热线接到公众咨询电话，能够即时答复的，应当即时予以答复。 对属咨询范围，但不能即时答复的咨询，应记录相关内容，经监督席审核后生成转办工单，转相应联络员单位办理。 对不属12320卫生热线咨询范围的，应告知咨询人；对能够确定咨询途径的，应当告知咨询人正确的咨询途径。 第十八条  指定专人负责对留言电话进行处理，及时进行下载、听取和登记，3个工作日内回复核实情况。对经三次联系仍未能联系到留言者的，留言内容和回复处理情况记入业务台账。 第十九条  12320卫生热线对不能即时答复的咨询应在受理咨询24小时内转办，12320卫生热线转办工单受理单位应在12320卫生热线受理之日起15个工作日内回复咨询者，并将相关信息反馈给12320卫生热线，12320卫生热线做好跟踪、登记办结工作；如需延长答复时间的，应经本单位分管负责人同意，并反馈给受理该咨询的12320卫生热线，告知咨询人延期理由，延长答复的期限最长不得超过15个工作日。   第四章 投诉受理   第二十条  接听电话投诉，应当填写好投诉电话记录、保存录音资料。 第二十一条  投诉请求符合下列条件的，应当受理： （一）有明确的投诉人和被投诉人的； （二）有明确的投诉请求、事实和理由的； （三）属于广州市各级卫生行政部门管理职能范围的。 第二十二条  有下列情形之一的，不予受理： （一）投诉事项不属于广州市各级卫生行政部门管理职能范围的； （二）投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的； （三）投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的； （四）投诉事项已经完成三级终结程序，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的； 不予受理的，应当告知投诉人并记录在案。 第二十三条  12320卫生热线对受理的投诉应立即审核，监督席能够解决的，由监督席回复投诉者并做好登记办结工作，确定应当转办的，生成投诉工单，按投诉事项分类后，在24小时内转相应联络员单位办理。 第二十四条  联络员单位发现投诉事项超出本单位职责范围的，应立即告知12320卫生热线，并说明理由。由12320卫生热线报市卫生局协调处理。 第二十五条  联络员单位对投诉事项应当自12320卫生热线受理之日起60日内办结，有下列情形之一的，经本单位分管负责人同意，可以延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并反馈给受理该投诉的12320卫生热线，告知投诉人延期理由: （一）投诉事项复杂，涉及多方主体的； （二）投诉事项调查取证困难的； （三）投诉事项需要专业鉴定的； （四）其他特殊情况需要延长办理期间的。 第二十六条  联络员单位应当在投诉处理后，将结果书面回复投诉人，并反馈给12320卫生热线，12320卫生热线应做好跟踪、登记办结工作。 第五章 举报受理   第二十七条  接听电话举报，应当填写举报电话记录、保存录音资料。 第二十八条  对基本情况清楚、有具体的事实、线索清晰、属于广州市各级卫生行政部门管理职能范围的举报，应当受理。 第二十九条  有下列情形之一的举报，不予受理： （一）不属于广州市各级卫生行政部门管理职能范围的； （二）没有明确的线索或者无法核实的； 不予受理的，应当告知投诉人并记录在案。 第三十条  12320卫生热线对受理的举报应立即审核，监督席能够解决的，由监督席回复举报者并做好登记办结工作，确定应当转办的，生成举报工单，按举报事项分类后，在24小时内转相应联络员单位办理。 属于突发事件举报，立即上报市12320卫生热线中心领导审核后，应作为急件举报工单，立即转相应联络员单位办理，并报市12320卫生热线领导小组办公室；节假日的急件举报工单，转相应联络员单位值班人员办理，并报市卫生局值班室。 第三十一条  联络员单位办理举报工单时，认为举报事项超出本单位职责范围的，应立即告知12320卫生热线，并说明理由。由12320卫生热线报市卫生局协调处理。非突发事件的举报事项应当自12320卫生热线受理之日起60日内办结，有下列情形之一的，经本单位分管负责人同意，可以延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并反馈给受理该投诉的12320卫生热线，告知举报人延期理由: （一）举报事项复杂，涉及多方主体的； （二）举报事项调查取证困难的； （三）举报事项需要专业鉴定的； （四）其他特殊情况需要延长办理期间的。 第三十二条  如属突发事件举报，办理单位应迅速组织调查核实，并按突发事件应急处理有关要求办理。同时，按相关举报事项规定回复举报人并反馈给12320卫生热线，12320卫生热线中心做好跟踪、登记办结工作。 第三十三条 12320卫生热线和办理举报工单的部门应当依法保护举报人的合法权益，不得泄露举报人的举报材料和相关信息。   第六章 建议意见表扬受理   第三十四条  接听电话建议意见表扬，应当填写建议意见表扬电话记录、保存录音资料。 第三十五条  对符合下列条件的建议意见表扬，应当受理： （一）有明确的对象的； （二）有明确的事项、事由的； （三）属于广州市各级卫生行政部门管理职能范围的。 第三十六条  有下列情形之一的，不予受理： （一）不属于广州市各级卫生行政部门管理职能范围的； （二）建议意见表扬事项已列入卫生事业发展规划或政策范围的； （三）建议意见表扬事项不符合有关法律、法规规定的。 第三十七条  12320卫生热线对受理的建议意见表扬进行审核，确定应当转办的，生成建议意见表扬转办工单，按分类在24小时内转联络员单位办理。受理单位应在12320卫生热线受理之日起15个工作日内回复建议意见表扬来电人，并将相关信息反馈给12320卫生热线，12320卫生热线做好跟踪、登记办结工作。   第七章考核与监督   第三十八条  广州市12320卫生热线工作领导小组及其办公室按照全国12320管理中心和广东省卫生厅的要求，对广州市12320卫生热线工作进行考核和监督，并将12320卫生热线建设和管理纳入政务公开、政风行风建设内容。 第三十九条  广州市12320卫生热线中心负责跟进和追踪转办工单的办理情况，定期编制工作简报通报业务情况、联络员单位工单办理情况及联络员单位工单逾期未处理情况，对转办工单的质量进行监督。   第八章其它   第四十条  本制度自印发之日起施行，有效期3年。相关法律、政策依据变化或有效期届满，依据实施情况依法评估修订。                                   公开方式：主动公开 附件列表： 穗卫47.doc