2017年5月19日，广州12345政府服务热线受邀参加广东省公共服务标准化技术委员会年会暨公共服务标准化论坛，热线受理中心主任史文昕出席年会并做主题发言，发言题目为“广州12345政府服务热线服务规范性及制度建设概况”。

发言从广州12345政府服务热线的基本概况引出，重点介绍了热线标准化中管理标准、服务标准和数据标准的建设情况，分享了热线建设服务标准化的经验，表达了热线致力于通过推进服务标准化建设提升社会治理现代化水平的目标定位，经验介绍和目标定位得到与人员的肯定和高度评价。

本次受邀参加广东省公共服务标准化技术委员会年会的兄弟单位还有广州机场出入境检验检疫局、广州市老人院、广东省公共资源交易中心等，各单位相互分享标准化建设的经验及成果，互相学习借鉴，共同提高标准化管理水平。

能够获邀出席广东省公共服务标准化技术委员会年会，并代表发言，充分证明了广州12345政府服务热线的服务标准化建设获得了省内广泛认可，对广东省公共服务标准化建设有着良好的借鉴意义。

我们做过什么 & 我们正做什么

近年来，随着热线业务规模不断扩大，市民对热线的期望也日益提升，话务量更是逐年增长，为确保热线整体运行顺畅，提升热线公共服务水平，2016年开始，广州12345政府服务热线从基础要求、服务标准、管理标准、评价标准、数据标准和技术标准六个方面构建热线标准化体系。目前，热线通过规范和流程的梳理，已制定了一系列的规章制度来规范热线服务，形成热线服务标准化规范性文件，并于2016年12月顺利通过了CC-CMM L2专业级认证，为政务服务流程管理规范、高效奠定了坚实的基础，表明热线标准化建设工作取得了阶段性胜利。

为进一步深化开展热线标准化建设工作，广州12345政府服务热线已提交广州市政府服务热线标准化建设项目社会管理和公共服务综合标准化试点申请书，作为第四批国家级社会管理和公共服务标准化试点，以实现管理规范、服务质量良好、公众满意度高为目标，提高广州社会管理科学化水平、推动基本公共服务均等化、加强保障和改善民生。