【政策解读】《广州市公共汽车电车行业服务规范》的解读　　一、制定目的和依据　　《广州市公交行业服务规范》（修订名称为《广州市公共汽车电车行业服务规范》，以下简称《服务规范》）是广州市交通运输局（原广州市交通委员会）于2011年发布实施的规范性文件，经2017年首次修订、2020年第二次修订，将于2025年1月6日到期。该《服务规范》结合广州公共汽车电车（以下简称公共汽电车）行业管理实际，对运营驾驶员及车辆服务进行规范，在推进文明、和谐车厢环境的建设，为市民提供更加舒适、安全、便捷的出行服务等方面发挥了重要作用。　　随着广州市公共汽电车行业的发展和市民乘客对公共汽电车行业服务质量的要求不断提升，《服务规范》中个别条款已不能完全满足乘客乘车需求与运营管理，在执行过程中存在不利于驾驶员实际操作等问题。为加强公共汽电车行业管理，给市民提供更加安全、舒适、温馨的出行服务，根据《城市公共交通条例》《城市公共汽车和电车客运管理规定》《广州市公共汽车电车客运管理条例》等相关规定，市交通运输局结合相关法律法规的颁布、行业发展变化等实际情况，决定对《服务规范》进行修订。　　二、起草过程及征求意见情况　　2024年2月，市交通运输局启动《服务规范》的修订工作，对《服务规范》的修订从必要性、合法性、协调性、可操作性等方面进行分析，并根据法律法规的颁布完善情况、行业发展变化新形势等方面优化了驾驶员候客规范、礼让斑马线等内容，形成了调研论证报告和《广州市公共汽车电车服务规范（征求意见稿）》。　　2024年7月，市交通运输局就《广州市公共汽车电车行业服务规范（征求意见稿）》征求了市发展改革委、公安局，花都区、番禺区、南沙区、从化区、增城区交通运输主管部门，市残联，广州公交集团以及相关公交企业的意见，并于2024年9月9日至10月8日在广州市人民政府门户网站及市交通运输局网站公开征求社会公众意见。　　三、主要内容　　（一）第一章 总则（第一条至第四条）　　一是明确了制定《服务规范》的法律法规等依据。二是明确了适用范围。　　（二）第二章 运营驾驶员服务规范（第五条至第十四条）　　明确了驾驶员出车前、交接班、候客时、行车时等运营期间的服务规范，引导驾驶员为市民乘客提供更温馨、更安全、更优质的出行服务。　　（三）第三章 运营车辆安全整洁规范（第十五条至第十八条）　　明确了运营车辆车容车貌及车辆设施安全整洁的规范，引导经营者为市民乘客提供更安全、更干净、更整洁的车厢环境。　　（四）第四章 教育和责任管理（第十九条至第二十三条）　　明确了经营者安全生产、投诉处理、对驾驶员教育和管理等责任，以及经营者出现重大服务质量违章时交通行政管理部门的职责。　　（五）第五章 附则（第二十四条）　　规定了文件的生效时间及有效期限。　　四、主要修订内容　　（一）修改文件名称　　为避免歧义，并与《广州市公共汽车电车客运管理条例》《广州市公共汽车电车行业管理考评办法》等保持一致，将文件名及内容中的“公交行业”统一修改为“公共汽车电车行业”。　　（二）补充上位法依据　　补充《城市公共交通条例》（中华人民共和国国务院令第793号）以及《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交通运输部令2017年第5号）为依据，使其更符合规范性文件的相关要求。　　（三）进一步提升文件内容的关联性及可操作性　　根据广州市公共汽电车行业的发展情况，一方面删除驾驶员总站交接班、驾车回场后的要求等与驾驶员服务行为关联性不强的内容；另一方面为进一步提升《服务规范》的可操作性，删除“接信号30秒内起步”“交接时间不得超过3分钟”等具体时限要求。　　（四）适应时代发展，进一步优化文件内容　　1.随着科技的进步，公交车票手机移动支付逐渐普及，公交车辆增加车厢内电子显示屏，公交车电子发票系统上线使用。为符合时代的发展趋势，适应新形势，进一步修改完善相关内容。　　2.根据《广州市文明行为促进条例》等增加驾驶员“礼让斑马线”等相关规定。根据《城市公共汽车和电车客运管理规定》增加驾驶员“不得滞站揽客”“为老、幼、病、残、孕妇及抱婴者提供必要的乘车帮助”以及遇突发事件时，应急处置等相关规定。　　3.根据实际工作需要，增加安全运营、疾病防控、温馨服务等方面规定，为市民提供更加舒适、安全、便捷的出行服务。一是安全运营方面增加“运营时不得穿拖鞋、高跟鞋、踩鞋跟或赤足驾驶车辆”“驾驶员如遇身体不适等不适宜驾驶情形的，应立即主动报告所属运营企业，运营企业应及时更换驾驶员，严禁驾驶员‘带病行车’”。二是疾病防控方面增加“当传染性疾病流行时，按照疾病防控有关规定采取必要的防护措施，例如佩戴口罩、手套等”。三是温馨服务方面增加“遇有坐轮椅的乘客，无障碍车辆的驾驶员应当提供无障碍设施服务”“鼓励驾驶员以礼貌友善的方式主动对乘客进行暖心问候”“在不影响安全驾驶的前提下，耐心解答乘客问询”等。　　（五）压实经营者安全生产等主体责任　　增加经营者应当建立“企业安全生产管理制度”“投诉处理制度”等相关规定，引导经营者按本规范的要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进广州公交客运服务。　　（六）优化相关表述，进一步精炼文字　　明确“三牌”指公交车辆车头、车尾及车身中间线路牌等，汇总归纳车辆设施干净整洁的同类要求。