真心实意听民声 “民情线”上解民忧—医保中心推动12345热线工单办理提质增效　　医保中心始终秉承“群众利益无小事”服务宗旨，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，持续优化医保服务互动功能，高效合理解决群众诉求，认真落实12345政务服务便民热线服务工作（以下简称热线），对承办热线工单“件件过问、全程跟踪”，制定工单办理制度、动态更新知识库、开展业务专项调研等措施，实现工单办理提质增效；深化热线政务联动，通过系列惠民举措，极大提升医保服务，医保服务效能2023年被市政务服务和数据管理局评为市直部门“效能之星”。2024年第一季度共办结工单55543件，群众评价满意度达99.15%，广州医保在全市热线考核排名保持靠前，2023年度考核评分获全市第一。　　构建工单办理机制，靠前化解矛盾纠纷。一是建立热线工单问题处理机制，明确重复来电核查、重点工单二级复核工作要求，组建医保中心各部室、分中心工单联络员队伍，实时沟通工单办理信息，传达上级各项要求。二是勇于承压善于预判，自医保新政策实施以来，工单量、信访量激增，部分参保人诉求较为强烈，化解难度较大，医保中心以实干精神勇于担当作为，在高效率做好日常服务工作的基础上，针对重要时间节点加大人力、加强预判，提挡升级服务保障，将矛盾解决在萌芽期，热线工单办理未发生重大负面事件。　　强调数据分析应用，优化流程提高效率。一是按季度开展分析热线工单办理数量、时长、满意度等数据，以数据为基础，结合业务工作，拉线头找问题抓整改，不断提升工单办理质效，同时建立考核机制，将工单时长、满意度等纳入中心质量考评、公共服务考核、医保窗口“服务之星”评选指标等，以评比促进步，推广先进办理经验，不断提高经办效率。二是完成减少服务大厅来访量专项调研，服务大厅来访量降幅达60%；全市各区全面上线“云窗口”，提供100项医保“云服务”，924家村卫生站及200家银行设置医保服务点，建设医保四级经办服务体系，为群众提供业务咨询指引及帮办代办服务。通过以上措施，医保缴费历史查询、待遇冻结类工单环比分别下降了42.4%和44.6%，业务办理质量和效率均有较大提升。三是启动2024年度优化12345热线工单办理意见建议专题调研，对工单量大的业务针对性提出可操作性的意见建议，从群众的角度思考，通过了解群众诉求推动优化完善医保经办服务。　　　深化热线政务联动，注重热线直接解答率。一是主动梳理完善知识点，目前医保中心共发布知识点137个，实时动态更新知识库为12345话务应答提供有力支撑。二是积极联动热线中心，开展热线话务员医保热点问题培训，不断提升话务员业务水平，针对突发情况及时发布应答指引并做好预案，有效防止话务量出现较大波动。三是与12345热线中心联合建立热线医保业务简报工作机制，从2月份起每周反馈医保热点诉求来电情况，在此基础上联动相关部门共同研究优化措施，推动解决参保人办事堵点难点，持续提升医保服务质量。