广州市人社局2021年12345政府服务热线工作考核获全市第一　　2021年广州市人社局受理12345政府服务热线工单共32048件，按时办结率100%，群众满意率97.62%，年度综合评分在全市部门中名列第一。　　一是建立考核办法。建立12345工作方法--抓紧一个“中心”（以人民为中心）、把握两个“定位”（政务互动的“客服中心”、社情民意的“数据中心”）、坚持三个“理念”（便民、智能、高效）、完善四个“手段”（法治化、标准化、智能化、数字化）、提升五个“能力”（接通即答能力、接诉即办能力、未诉先办能力、政务协同能力、智慧治理能力）,制定办理工作考核办法，明确工作分工，按照任务到人、工作到岗认真办理服务热线工单，严格落实责任制，确保每个办理环节都有专人负责。　　二是完善办理流程。建立《12345政务服务便民热线联动工作管理办法（试行）》《12345政府服务热线工作月度统计办法（试行）》和《12345热线疑难工单领导包案细则》等制度，按照接收、分派、督办、回复、回访五个环节，形成了一套完整的工作流程，做到资料全、底子清、情况明。每季度定期分析热线问题的处置情况，完善台账管理，及时归档。　　三是严格跟踪督办。建立跟踪、督办机制，对重点问题重点关注、重点跟踪、重点督办，做到问题反馈前要回复，反馈后更要回访。采取电话回访或实地查看、核实等方式，对12345政府服务热线工作转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审核，不符合要求的问题退回重办，以市民满意为目标落实落地落细。