广州12345政府服务热线联合市公安局户政支队开展业务共建活动为进一步巩固“不忘初心、牢记使命”主题教育成效，推动12345热线为群众提供更加优质的服务，广州12345政府服务热线联合市公安局户政支队共同开展专项服务共建活动，以热线话务员“走出去”和户政支队民警“走进来”为主要方式，通过现场交流、跟班互动等方式查找服务不足，进一步提升热线服务效能。在8月下旬至9月上旬期间，广州12345政府服务热线分批安排热线公安队列培训师、班长等业务骨干等共计20人次分别到广州市公安局海珠区分局综合办证大厅、荔湾区分局综合办证大厅进行跟班学习，加强了对户政业务现场实际操作的认识。同时，广州市公安局户政支队组织区公安分局户政民警共23人分别于8月28日、8月30日到广州12345政府服务热线话务现场旁听群众来电和复听录音，并与热线现场话务人员围绕户政服务指引过程中遇到的热点、难点、疑点问题等，在面对面的充分交流中逐一释疑解惑。通过上述活动的开展，广州12345政府服务热线对户政队列热线服务进行了全面体检，主要包括三个方面：一是针对热线话务服务现场解答，对容易导致市民误解的敏感点建立案例库降低指引差错率。二是针对热线知识库户政类知识点，梳理各区户政相关便民利民措施作为知识点补充信息完善指引内容。三是针对热线咨询后续跟进，通过实时、高效的信息传递提高了应答时效性。下一步，广州12345政府服务热线将持续强化与职能部门的业务联动，构建前台、热线、网络多位一体的服务体系，为群众提供更加高效、准确、优质的政务服务信息指引，让热线服务更“接地气”“贴民心”。（热线中心黎媛）