“多措并举，提升效能”南沙区12345热线提速提质办好民生实事　　搭建区级大数据分析平台 确保“今日事今日结”　　从区政务服务数据管理局了解到，2020年，在各热线承办单位的共同努力下，南沙区12345热线工作取得突出进步，考核名次大幅提升，在“办理时长”“满意度”“按时退回”“重复退回”“回复诉求人”等重要指标上处于全市前列水平。据悉，南沙搭建了区12345政府服务热线大数据分析平台，进一步提升热线大数据的分析能力，同时实行工单当日清零制度，确保“今日事今日结”。　　实行工单当日清零制度　　“目前，我们区的12345热线实行工单当日清零制度，做到当天承接的工单全部当天转派，当天的办结工单全部当天审核，当天的疑难工单当天进行协调，确保今日事今日结。”区政务服务数据管理局相关负责人告诉记者，南沙区12345热线还实行工单“首接即问制”，接收到工单后立即安排人员电话联系市民，获取更详尽的工单信息，从而更有指向性地派发和办结工单。　　同时，区12345热线将各项热线考核指标平均分派到区热线中心每个人，由专人实时监督指标异常情况，确保问题及时解决；采取专人联络制，按照业务量情况，将区内57个承办单位合理分派到区热线中心每个人，进一步压实联络和督办责任。　　搭建区大数据分析平台　　据了解，南沙还搭建了区12345政府服务热线大数据分析平台，进一步提升热线大数据的分析能力。大数据分析平台具备三大创新功能，一是实现一图通览，多维度统计，对区内承办单位的工单总量、工单类型、事项分类等统计维度按时间线进行展现，并动态展示区内160个村居的各项指标信息。二是实现数据深度钻取，热点工单及时预警，通过对工单数据进行深度钻取及分析，获取和汇总市民反映强烈的热点工单数据，在系统上通过地图区域亮灯提供及时预警。　　最后，大数据分析平台还提供数据支撑，自动生成考核结果，通过大数据分析和处理，系统自动计算“办理时长”“满意率”等考核指标分数，并通过可视化的统计图表动态展示。依托大数据分析平台，热线工作实现了智能化、自动化监管。　　引入第三方力量进行监管　　“为了保证市民反映的事项能够切实得到反馈和解决，我们还引入了第三方力量进行监管。”区政务服务数据管理局相关负责人表示，针对群众集体性投诉事项、上级交办事项、系统预警工单、久拖未决事项、区内热点区域事项等，第三方力量会开展实地暗访巡查、拍摄、取证，形成多方面、多层次以及系统化的热线督办模式。同时，结合区12345政府服务热线大数据分析平台，掌握热线事项发生的主客观因素，对事项成因和热线工作形势进行剖析，每月形成带有反思、总结性质的通报在全区印发，倒逼各承办单位整改不作为、慢作为的现象。　　据悉，未来南沙将不断健全热线工作制度，促进热线管理工作规范化、制度化、科学化；持续完善区12345政府服务热线数据分析平台功能，提升大数据分析与应用能力；继续加强队伍建设，促使热线工作人员责任感更强、工作思路更清、工作方法更活、工作效果更好。