白云区领导接听广州12345热线，回应群众关切用心办实事 倾情解民忧　　“您好，我是白云区副区长王晓杰，请问有什么可以帮到您？”5月22日上午9时30分，副区长王晓杰率区有关部门和镇街负责人，到广州市12345政府服务热线受理中心接听市民来电，倾听群众诉求，回应群众关切。90分钟的时间内，共接听7通群众来电，主要涉及商铺租赁、网购纠纷、道路施工、中考志愿填报等事项。　　“我网上报名某公司（经其查询注册地在白云区）的情感挽回服务，费用15800元。但是对方只给了我小红书平台上可查到的话术，没有实现承诺的服务。我希望有关部门可以协助要求对方退费。”电话那头，市民张先生诉说着遭遇。　　针对张先生提出的诉求，王晓杰给出回应：将立即协调消费者协会、市场监管部门，现场核查该公司是否真实存在；若确有实体门店，将全力促成双方沟通解决，并建议张先生今后如果遇到类似的情况，最好在实体店签订服务协议。挂断电话后，王晓杰现场指定两部门工作人员尽快处理，并表示将跟进督办事件解决情况。　　市民窦先生来电反映，白云区某村一红绿灯位置被施工队挖了一条水沟，横跨路面，因近期下雨频繁，水沟有所扩大，导致市民通行不便。“我首先向您表示歉意。”王晓杰接通电话后表示。她随即了解到，该址正在进行264县道改造。“我们马上安排相关部门处理，对水沟问题进行现场核查并督办整改。后续处理结果会及时予以答复。”王晓杰回复说。　　接听现场，电话铃声此起彼伏，王晓杰认真记录着每一名来电市民的诉求，对于咨询类问题当场解答，对于待办类事项，“尽快去现场核查”成了她回复的高频词。90分钟的时间内，她共接听7通群众来电，主要涉及商铺租赁、网购纠纷、道路施工、中考志愿填报等事项。　　王晓杰表示，12345政务服务便民热线是连接政府和群众的直通车，开展接听来电活动，对各部门各镇街的工作是检验、也是鞭策，为群众办实事、办好事就体现在这一件件的小事中。她现场要求相关部门务必跟进落实、限时办结群众的诉求，并加强追踪回访。同时，要做好各项工作的前期统筹谋划、过程精细管理、事后成效追踪，切实解民忧办实事，提升政府公信力。　　据介绍，白云区12345热线始终坚持“首办负责、当天启动、提速办结”的工作要求，2023年，全区共受理工单55.06万件，工单按时办结率100%，知识点按时响应率100%，热线年度综合考核成绩在全市11个区中排名第一，其中8次获得全市月度考核第一。2024年第一季度，白云区已受理12345热线工单超12万件，均实现提速办结，咨询类工单办理时长为0.55天，非咨询类工单办理时长为4.1天，同比分别缩减26.67%、16.16%。　　区政务服务数据管理局有关负责人表示，作为白云区12345热线业务指导部门，将秉承“群众利益无小事”理念，认真落实“云民声”综合工作促进机制，完善考核督办制度，坚持问题导向，提高经办单位为民服务意识，实现“办理工单”向“解决问题”转变。针对职权交叉、疑难复杂事项，督促各单位主动服务、综合施策、协同联动，形成工作合力。同时，将运用12345社情民意大数据，准确把握群众诉求的普遍问题和深层次矛盾，推动“解决一个”向“解决一类”转变，真正实现用更快速度、更暖温度、更大力度为群众办实事、解难题的目标。