12345服务热线花都区分中心响应群众诉求 纾解民困 提升服务　　作为区政府联系群众的桥梁和纽带，12345服务热线花都分中心在新形势下以问题为导向、积极应对群众诉求，强化内部管理与学习培训，不断提升服务质量水平。加强监督协调，发挥街镇和职能部门的积极性，较好地解决了群众投诉的热点、难点问题，为人民群众谋福祉。　　2020年，12345服务热线花都分中心共受理广州12345政府服务热线转办工单9.4万宗，同比增长28.86%，按时完成率100%，满意率90.42%。　　不断提高服务质量　　12345热线整合全市各类非紧急类政府服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。通过政府服务网站、微信公众号、电话渠道受理市民群众对承办单位工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；对承办单位职责范围内非紧急类求助；对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报和其他应当受理的事项。　　根据区领导指示精神，花都区成立了“12345热线工作领导小组”，提出改进工作方案。同时，举办12345热线承办单位联络员业务培训,组织各部门、街镇联络员参加学习，重点针对热线工作流程容易失分的事项进行强化指导；优化调整《花都区12345政府服务热线承办事项管理实施办法》，要求承办单位压缩投诉、举报、求助、建议类工单的办理时长和退单时限；组织街镇联络员前往增城区热线中心参观学习，认真借鉴先进地区的经验做法，不断提高服务质量。　　此外，举办区领导接听群众来电活动，区委常委、副区长罗干政现场接听群众来电。在1个半小时内共接听市民来电7个，涉及道路养护、电梯加装、违章建筑、物业服务等问题。详细记录市民诉求，对市民提出的问题一一作出回应解答，对于需要进一步核实的问题当场指示相关责任单位尽快进行核查，做好跟踪服务。此外，“广州12345”微信公众号还通过微信预受理的方式征集群众各类诉求共9个，涉及公共交通、油烟污染、克扣工资等方面，将由热线中心转派区政府依法依规处理。　　提升服务满意度　　应对群众热点难点堵点，12345热线围绕疫情防控、交通拥堵、学位招生、公交出行，楼宇改造、城市治乱等热点问题，积极解析政策，努力纾解矛盾纠纷。城区道路的养护问题；颐和山庄开通公交站台解决公交接驳开通4条线路共30多个班次；广州北站综合交通枢纽项目东广场征拆范围实施封蔽管理，加强卫生环境、疫情防治与治安管控；厂区楼的楼宇翻新问题；小区公共部位业主使用环境卫生问题；直销带货售后质量问题；雅瑶小学学位分配问题；迎宾路合和新城路口交通疏导及万和北路开通争议问题；小区加装电梯问题；新华街、花城街中心城区的城管队员通宵达旦处理夜间施工问题。　　通过一宗宗、一个个问题的解答与协调解决，赢得了社会公众的支持赞誉，满意率从2019年的87.67%提升到2020年的90.42%，全年收到群众表扬36宗。　　配合好疫情防控工作　　面对严峻的疫情防控形势，12345热线牢记“疫情就是命令，防控就是责任”宗旨，加强协同配合，与应急管理局、卫健局、市场监管局、交通运输局、公安分局等部门及各街镇保持联动，密切配合，对于疫情类工单积极采取有效措施，及时分派处理。全力以赴做好防控工作，坚决筑牢疫情防控的“防火墙”。去年共受理关于新冠肺炎疫情事项7406宗，通过热线平台及时让有需要的群众掌握花都区疫情防治、疫情产品和复工复产等实时信息。　　国事家事天下事事事关心。12345，筑起民生服务沟通平台，使政府服务热线在广大群众日常生活中树立了良好的口碑。