海珠区大力发展12345“在线处理纠纷企业” 提高消费纠纷处理效能　　近年来，海珠区市场监管局充分运用“互联网+”思维，推进12345平台消费类投诉在线纠纷解决机制建设，大力发展“在线处理纠纷企业”，推动企业积极履行消费投诉主体责任，促进消费纠纷高效快捷处理。　　一是注重发展质量。对有意愿加入在线纠纷解决机制的企业提供一对一上门服务，为企业申请打通“绿色通道”，开通在线处理账号，按照“成熟一家、发展一家”的原则，培育高质量在线处理纠纷企业，引导企业将服务端口前移，努力将消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头，推动消费纠纷从被动调解向主动和解转化。截至目前，共发展27家12345“在线处理纠纷企业”。　　二是强化培训指导。建立政企协作例会制度，对“在线处理纠纷企业”定期进行消费维权法律法规、消费纠纷调解技巧、线上平台操作应用的宣导与培训，指导企业安排专人跟进线上平台工单的接收、转办与反馈，督促企业积极主动解决消费纠纷，提高纠纷处置能力和线上和解成功率，提升消费者满意度。今年以来，“在线处理纠纷企业”共妥善处理消费争议2540件。　　三是完善规范建设。坚持“辖区监管、稳健发展、严格把关、有进有出”的原则，通过消费投诉公示、行政约谈、强化诉转案等措施提高企业消费维权主体责任意识，引导、帮助企业建立并严格落实消费者投诉和解制度、企业投诉和解人员管理办法，促进在线纠纷解决工作有序推进、循序渐进、良性发展，激发制度优势效能最大化，确保企业投诉处理工作时效性、规范性、准确性。今年以来，“在线纠纷处理企业”投诉平均办理时限由10个工作日压减到5.48个工作日，投诉按时办结率达100%。