【政策解读】《广州市政务服务便民热线管理办法实施细则》　　根据《广州市人民政府办公厅关于印发广州市政策文件解读工作实施办法的通知》（穗府办函〔2017〕313号）的有关要求，现就《广州市政务服务便民热线管理办法实施细则》（以下简称新《实施细则》）相关内容解读如下：　　一、制定背景　　《广州市政务服务便民热线管理办法》（以下简称新《管理办法》）作为广州市热线工作首部政府规章，经2022年7月15日市人民政府第16届14次常务会议通过，于8月10日以广州市人民政府令 第191号颁布，自2022年11月1日起施行。新《管理办法》所规定的热线工作体系更完善、服务范围更明确、承办单位覆盖面更广、分类指引更精准，热线实施和操作层面有了很多新变化。同时，《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号）等文件也对热线工作提出了新要求。为体现上述新变化和贯彻落实新要求，做好热线管理政策文件的新旧衔接，有必要根据新《管理办法》制定新《实施细则》。　　二、新《实施细则》主要内容　　新《实施细则》，共七章四十六条。　　第一章，总则。主要规定制定目的、适用范围、工作组织领导、主管部门、热线工作机构、承办单位职责和工作人员管理要求。　　第二章，热线事项处理和登记。主要规定热线事项的范围、反映热线事项的规范、热线事项实名登记情形和补充信息的要求。　　第三章，工单办理。主要规定工单分类办理的要求、工单办理时限和用时计算、承办单位工单核查、退回、疑难工单处置、办理延期、追加情况处理、回复诉求人的要求、同一事项终结程序、督办、专项办理等业务规则。　　第四章，评价和监督。主要规定热线受理服务和承办单位工单办理情况满意度评价、不满意回访、再次办理、热线工作考核、社会监督等方面的要求。　　第五章，知识库管理。主要规定知识库建设、知识点采编、反馈和有效期，信息发布联动、故障应答保障等方面的要求。　　第六章，数据管理。主要规定热线数据管理机制、数据分析与利用、共享与交换、数据安全和保密等方面的要求。　　第七章，附则。主要规定参照执行要求，术语定义、实施期限，并废止尚在有效期内的《广州市政务服务数据管理局关于修订印发<广州12345政府服务热线管理办法实施细则>的通知》（穗政数规字〔2020〕1号）文件。　　三、出台新《实施细则》的意义　　（一）有利于构建上下贯通、全市协同的热线工作管理体系。新《实施细则》在第一章总则中细化了全市热线工作组织领导的具体要求，明确了全市热线工作职责分工，根据热线工作实际，分别规定了热线工作主管部门、热线工作机构、承办单位的职责，并同时对承办单位热线工作人员管理提出了基本要求。这些具体的程序、措施和要求，能够确保新《管理办法》各项规定落地执行。　　（二）有利于规范全市热线工作运行体系。新《实施细则》通过第二章热线事项处理和登记、第三章工单办理、第四章评价和监督、第五章知识库管理、第六章数据管理等五章共36条内容，充分保障诉求人的诉求反映权利、全面规范诉求反映行为、充分支持承办单位依法依规办理热线工单、完善热线的管理和服务，确保了诉求人、市政务服务数据管理部门、热线工作机构、承办单位等热线工作各方的行为始终有法可依、有规可循。　　（三）有利于构建完善的全市热线工作政策制度体系。新《实施细则》作为部门规范性文件，在全市热线工作政策制度架构中发挥承上启下的骨干支撑作用，为市政务服务数据管理部门、热线中心、承办单位适应热线工作新常态、满足热线管理新要求、进一步细化和动态调整热线工作制度和规范提供依据，并预留政策空间。承办单位可以依照本单位热线工作实际制定本单位热线工作的制度或规范，市政务服务数据管理部门和热线中心可以依照职责制定热线工作考核、承办单位动态管理、热线事项专项办理、知识库和热线数据管理的专门制度或规范，从而逐步形成较为完善的全市热线工作制度体系。