市政务办2016年工作总结2016年，市政务办在市委、市政府的正确领导下，认真学习贯彻党的十八大、十八届三中、四中、五中、六中全会精神和习近平总书记系列重要讲话精神，切实执行市委、市政府的重大部署，按照创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以“五个一”社会治理政府公共服务平台建设为抓手，积极贯彻落实省政府一门式一网式政府服务模式改革方案，在更大范围、更深层次，以更有力举措推进简政放权、放管结合、优化服务改革，取得了实实在在的工作成效。以国务院办公厅名义印发的《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》《关于推进“互联网＋政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》等文件中提及并大量吸收了我市的经验做法；徐少华常务副省长对我市“一窗式”集成服务模式作出重要批示，充分肯定我市主要做法，并要求在全省范围内进行推广；广州12345政府服务热线荣获“中国最佳客户联络中心奖”“中国最佳客户中心奖”；电子政务建设荣获“互联网＋公共服务”领先城市奖；中央电视台、广州电视台、南方日报、广州日报等媒体对我市政务服务改革成效均进行了全面深入报道。一、2016年重点工作情况（一）真抓实干，全面改革创新政务服务模式。1．推进“一窗式”集成服务改革落地。经认真筹划，精心组织，推动“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的集成服务模式于2月底在市政务大厅正式对外服务，使纳入集成服务的30个部门原有94个窗口、130名窗口工作人员，缩减为28个常设窗口、人员缩减至不到原来一半，综合窗口全年受理案件约15万件，综合出件近2．2万件。配合集成服务改革，组织协调37个市级部门完成1146个事项的受理清单共20余万个要素梳理清晰并填写完整；制定了综合窗口工作岗位AB角制度、业务印章管理办法等10多项配套规章制度，有效提高了行政资源使用效率。2．构建全市公共服务由广州12345热线统一接听平台。深化热线整合建设，目前共整合了51个部门，包括市公安局出入境、户政等非紧急类74条专线。热线全年共有559．31万个电话呼入（同比2015年增长52．15％），接通533．15万个（同比增长48．69％），接通率95．32％；向各承办单位转派工单62．09万件（同比增长83．88％），日均转派工单1700多件；发回重办工单126件，对1000多件预警工单，及时督促承办单位限期办理；围绕市民诉求和话务服务，优化梳理了1249个知识点，形成517个操作规范流程；开展满意度回访，市民对话务服务满意度为96．62％、对承办单位综合满意度为69．69％。中央第四环境保护督察组来穗督察期间，配合市政府和环保部门，对环保类业务实行24小时接电，进行即时转办，加强跟踪督办，每天向市府督察室提供环保诉求数据，分析问题集中分布区域和环保诉求动态，提高各承办单位环保执法的精准度与效率，得到了省、市领导的肯定。3．积极探索城市社区治理的“一格管理”。与市社区建设领导小组办公室、市民政局等全面推进社区网格化建设，实现全市共划分基础网格16658个，配备专兼职网格员16658人，其中专职网格员841人、兼职网格员15817人；启动第二批基础网格事项梳理工作，对17个部门提出的4类55个入格事项进行梳理和修改完善；建设全市统一的基础网格信息数据库，整理汇集了3800万条人口数据、341万条经济单位（法人）数据、366万条城市部件数据，以及12个单位涉及60个主题的2．6亿条业务数据，与越秀、海珠、番禺、荔湾4个区的数据实现对接；完成了网格化基础版统建系统功能开发建设，依托市国规委电子地图，基本实现使用统建系统的各区网格化数据在“一张图”实时展现，且全市11个区有165个街镇已开始应用市统建或区自建系统，系统覆盖率达97％。4．多措并举提升一网办事服务能力。全面梳理网办的事项申请材料、填写标准，为市民提供更加清晰、便捷的填报要求、收件标准、样表下载等服务，实现网上办事大厅发布市、区、街镇、村居4级共103620个事项（其中可网上全流程办理的事项103159个），全年各级网上办事大厅受理业务1297．6万件，其中网上申请为1131．1万件；完成手机版省对标改版，通过手机版发布查询、办事类事项133个；市民网页实现进驻45个市级部门、432个事项，企业专属网页实现进驻45个部门1000多个事项；配合南沙自贸区企业专属网页建设，实现进驻30个部门、395个事项，梳理出22个专题服务，推送证照到期、年审、办事进度等信息3万多条，做法及成效在省网办现场会上得到表扬。（二）与时俱进，打造智能化多渠道融合政务服务。1．提升移动政务服务水平。优化广州政务微信版内容建设，共推送信息218条、文章874篇，实现微信图文页阅读次数超百万次（同比增长234％），粉丝总数达28836人，净增关注人数18960人（同比增长192％）；进一步深化广州政务微信公众号、广州12345微信、广州网上办事大厅APP、广州网上办事大厅wap等的功能、栏目设置，开通微信在线客服，开发广州12345热线APP；完成市政府门户网站“百姓热线”栏目与广州12345热线整合，实现热线通过网上办事大厅受理工单7529件、微信受理32068件、微客服受理36582件，全方位提高政务服务的即时就地服务水平。2．设立“互联网＋政务服务体验”区。结合政务窗口实施综合受理等工作，在市政务大厅二楼专门开设“互联网＋综合取件”、“互联网＋自助服务”、“互联网＋中介服务”区。借鉴丰巢、小蜜蜂等自助服务模式，实现“互联网＋综合取件”区全年出件21879件、其中自助取件5747件、EMS出件2501件、非人工出件率达37．7％；“互联网＋自助服务”区提供了包括市公安局、市人力资源和社会保障局、市国土规划委等部门的港澳通行证、个税社保、住房查册等智能终端柜机的自助服务，推行无纸化微信扫码取号等，有效缓解窗口办事压力，大幅节约市民排队等候时间。3．试点“互联网＋网格化服务管理”。以天河区冼村街为试点，将全街道划分为60个基础网格，摸清汇集清洗形成街道内3．7万条城市部件、1．2万条经济单位（法人）、786栋房屋、2．3万流动人员的网格信息，按照“1＋物管＋X”模式组成了252人网格员队伍，同时发动辖内基层党员和99家物管公司参与网格化管理，实现多方均可通过手机APP采集信息、上报事件等，还能与网格员、网格化指挥中心直接联系，搭建互动性网格交流平台，实现“哪里有需求哪里就有服务”。4．尝试12345热线智慧服务。采用云服务模式，在市政府门户网站、市网办大厅、微信公众号等，以医保和社保业务为试点部署“小穗”机器人，市民通过语音或文字提出问题，“小穗”机器人便可快速推送问题的权威解答和清晰的办事指引，为市民提供全天候在线咨询服务；开发智能知识库和智能语音识别技术，制定知识库五级目录结构，将语音技术运用到自助语音导航、语音留言识别、话务质检等工作，有效节省了市民的等候时间，带给市民更智慧的热线服务体验。（三）聚焦民生，切实增强政务服务精准性便捷性。1．精心策划市政府门户网站热点专题。深化市政府门户网站政务公开、服务民生功能建设，结合社会热点、民生需求，制作发布了广州1000公里徙步线专题、广马专题、网上办事专题、春运专题、好书推荐——《广州好》和七号线一期、六号线二期开通广州地铁带你威等专题，历时11个月完成了市政府门户网站改版，实现上线一个月网站日均浏览量增长6．8倍、日均新访客增长近9倍。2．设立广州政务媒体中心。顺应媒体融合发展新趋势，与广州市广播电视台在广州国际媒体港成立广州媒体政务中心，融合该台丰富而具有民生视角的专业媒体力与权威政府信息，打造“互联网＋政务＋媒体＋民生”的政务信息传播新模式，让市民对政府信息更加“看得到、听得清、读得懂”。3．深化广州12345热线数据分析应用。采集热线日常话务数据并进行关联分析，关注社情民意中的热点难点问题，对宽带消费、劳动社保、噪音扰民、环保污染、网络购物等60余类市民反映强烈的问题进行深度分析，编制印发了12期《热线热点聚集》，为政府立法和行政执法提供有益参考；与市编办、市法制办联合审定疑难复杂工单23件，明确了3000多件因城中村三线改造引发的宽带纠纷问题的承办单位，避免了群体性事件的发生。4．稳步推进信息共享和免证明工作。组织市级各部门开展企业法人电子证照目标梳理，整理印发了27个部门390个电子证照的市级企业法人电子证照目录，推动实现市级40个证照的电子证照和纸质证照同步签发，完成35万存量证照的统一电子化转化。协调市住房城乡建设委、市教育局，为近8万个家庭在小学入学报名中免除了房产查册手续，有效减少学校工作人员复核信息和辨别真伪的麻烦。目前，正与市人力资源和社会保障局、市民政局积极推进全市开展免除个人参保证明、个人医疗保险缴费历史、婚姻登记记录证明的系统对接等工作。5．积极服务三个功能片区。根据市委决策督察事项，推进在琶州设立市政务服务中心琶州分中心，帮助腾讯广州总部大楼、环球电器商城、唯品会以司总部大厦等协调项目报建问题，跟进处理广州国际金融城3家企业遇到的消防问题，深入调研落实万博商务区核心区政务服务工作。（四）统筹规范，夯实支撑政务服务重点工作基础。1．加强政务服务政策与制度的顶层设计。按照市委市政府改革工作要求，密切结合广州市实际情况，起草制定了《广州市行政审批“集成服务”改革实施细则（试行）》、《广州市城市社区网格化服务管理试行办法》、《关于促进电子政务协调发展的实施意见》、《广州市网上办事管理办法》、《广州市政府网站考评实施细则》等一系列政策文件，促进全市政务服务工作统筹规划，集约化建设与条块联通。2．加快推进电子政务公共服务平台建设。完成市政务办20个系统的信息资源，包括政务大厅排队叫号的业务量、业务类型业务部门、办理时长以及广州12345热线的话务量、通话时长等449个主题、5498个数据元的梳理，初步形成政务信息资源目录；初步建成“五个一”综合信息系统、市级网格化服务管理应用系统、“一网一窗”综合受理审批系统、行政执法综合业务资源管理系统、广州市机关绩效管理信息系统、全市投资项目库系统等，为开展政务服务提供了有力支撑。3．进一步规范政务服务事项管理。按照市政府保留下放取消行政许可备案事项的决定，完成754个行政许可、126个备案和418个服务事项共1298个事项的梳理规范工作；制定《广州市政务服务事项标准化统一管理办法（试行）》，建立事项清单动态调整机制，优化调整审批及服务事项清单共217项（次）、974个要素，探索办事清单3．0版，进一步优化完善受理通知书模版等，全面深入规范政务服务事项标准化实施；以“多规合一”“一张蓝图”为核心，修改完善《广州市建设工程项目审批制度改革实施意见》，推行“一窗、一表、一图、一平台、一套管理机制”的审批管理新模式。（五）全面推进从严治党，发挥党建引领作用。1．深入开展“两学一做”学习教育。制定《关于在全办党员中开展“学党章党规、学系列讲话，做合格党员”学习教育实施方案》，围绕“七项措施内容”及“十项规定动作”，以党章、习近平总书记系列重要讲话、四讲四有和新常态新理念新发展等为主要内容，利用“互联网＋”创新方式讲党课，深入开展“两学一做”学习教育。2．积极推进机关党建目标管理。细化党建目标管理项目内容，深入开展主题实践、结对共建、志愿服务、品牌创建等活动。组织市政务中心窗口党员继续开展创先争优，提升办事效能，提供满意服务，不断完善大厅服务品牌。积极打造12345政府热线中心“一线接通，精准服务”品牌。3．继续落实全面从严治党要求，深入推进党风廉政建设。把依规治党、严明纪律贯穿在监督执纪问责全过程，始终把纪律和规矩挺在前面，运用好“四种形态”中的第一种形态，以谈话提醒为抓手，抓早抓小，防微杜渐。二、存在问题2016年，市政务办虽然在推进政务服务利企便民、办事依法依规、信息公开透明、数据开放共享等方面取得了一些成绩，但与市委市政府的要求、人民群众的期待还存在着一定的差距，如集成服务改革工作深度、广度不够，行政审批和公共服务事项标准化工作还有待加强，基层政务服务水平不均衡，政务信息孤岛现象依然严重等。今后，我们将发扬成绩，克服不足，勇于进取，积极发挥政务服务工作在建设服务政府、效能政府、法治政府中的基础作用，高质量完成工作任务，为全市优化营商环境、创新社会治理等方面做贡献。三、2017年工作计划2017年是“十三五”规划承上启下之年，同时也是奠定深化改革重要基础，承接党的十九大重大部署的一年。市政务办将认真按照市委市政府总体工作部署，把准政务服务工作发展脉搏，优化服务流程，创新服务方式，推进数据共享，打通信息孤岛，推行公开透明服务，降低制度性交易成本，最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，共享“互联网＋政务服务”发展成果，为推动国家重要中心城市建设全面上水平作出贡献。（一）进一步推动“一窗式”集成服务改革，确保改革落实到位。一是深化市级集成服务改革，推进工商注册登记类业务纳入集成服务，进一步规范各部门补齐补正、特殊环节等的操作规程，加快集成服务工作标准化建设。二是出台《广州市打造全省一窗式一网式政府服务模式改革示范区的工作方案》，按照标准统一、体验一致、跨界协同、运转高效的目标，力争打破区域限制，推动线上线下融合应用，促进全市各类审批服务事项实现“一窗办理”、“全城通办”。（二）完善12345热线建设和网格化服务管理，提升社会治理能力。一是优化政府热线服务，更好解决群众诉求。继续拓宽热线渠道，为市民提供更便捷的服务。优化坐席配置，在市民卡、城管业务7X24小时服务基础上，增开7X24小时服务队列。加强对一窗一网的办事咨询和引导分流。深化智能知识库建设，扩大智能知识库应用队列，提升知识应用的效率。推进标准化体系建设，形成“服务规范有标可循、服务提升有标支撑、热线管理有标指引”的新局面。特别要加强疑难工单的处置力度，建立市政府领导挂帅的全市热线疑难工单督办工作新机制。二是做好网格化服务管理工作，提高社会治理能力。加强与有关部门沟通，理顺网格化服务管理体制机制，根据市委市政府的统一部署，明确网格化服务管理的定位和发展方向，有效推进各项重点工作。要加强和优化网格工作管理机制，落实市区街镇各级的工作责任和绩效考核机制。不断优化网格事项处置流程。协助推进网格化服务管理系统和基础数据库建设。推进《广州市城市社区网格化服务管理试行办法（送审稿）》等规章政策的出台。认真总结冼村街试点的成功经验，在条件成熟的相关街镇予以推广，进一步探索“互联网＋”网格化服务管理的新模式。（三）加强推进“五个一”平台综合信息系统建设，完善服务支撑。一是完善政务大厅智能化服务，优化电子签名、排队提醒等功能，开展全市预约系统资源整合，推进电子证照制发证和和材料共享应用，为全城通办提供基础支撑。二是推进与来穗人员管理、公安消防等业务部门相关应用系统及市视频云平台的对接，提升“一张图”的应用水平，完成第三批基础数据清洗。三是以即办、备案类业务为重点，深入优化网办服务流程，减少群众办事到现场次数，大力推进全流程网办服务建设。四是推进各类自助终端服务向街镇、社区尤其是偏远山区应用。（四）启动政务大数据库建设，深化数据分析应用。一是依托“五个一”综合信息平台及市政府信息开放平台，纵向贯通国家、省、市、区，横向联动各市直单位，按照统一的系统接口、数据格式、交换标准归集政务信息，逐步建立全市共享、实时更新的政务大数据库。二是以12345热线、社区网格化、行政审批等业务数据为基础，针对舆情热点、群众诉求、流程优化等方面进行数据的关联比对分析，为政府科学决策和部门重点突破提供重要参考依据。（五）制定全市公共服务事项目录和办事指南，强化动态管理。一是全面清理市属各单位利用行政权力或公共资源，对公民、法人和其他社会组织产生直接影响或满足直接需求的外部服务行为，以及与群众日常生产生活密切相关的市属企业提供的公共服务事项。二是按照“谁提供服务、谁梳理报送”的原则，要求各部门对本部门及所属企事业单位逐条列明事项名称、办理依据等，按照要求填报相关表格送审。三是按照加快转变政府职能、深化“放管服”改革的要求，围绕解决公共服务“堵点”“痛点”“难点”问题，逐条提出审核意见，整理形成全市公共服务事项目录初稿。四是逐项编制公共服务事项服务指南，列明办理依据、承办机构、申请条件、申报材料、服务流程、办理时限、收费依据及标准、咨询方式等内容，最大程度优化流程。