向世界微笑：广州的精彩名片　　改革开放十几年后，当国内不少地方还没能接受“顾客是上帝”、“一切为消费者着想”等服务观念的时候，在位于改革开放前沿的广州，这些观念早已深入市民心中。从上世纪80年代起，“微笑的广州”、“友爱在车厢”、“诚暖顾客心”等活动，深入到广州的各行各业、千家万户，真诚服务、微笑友爱等温馨之风改变了从计划经济时代走过来的广州人的观念，微笑待人，上车礼让、真诚服务等行为逐渐融入广州人的生活。“微笑”，使得广州拥有了一扇面向世界的充满温情的窗户，一张精彩的城市名片。 　　“微微”“笑笑”笑出开放的广州 　　“你也微笑，我也微笑，架起友谊之桥。”这首粤语歌你还记得么？1987年元旦,共青团广州市委员会、少先队广州市工作委员会发起了一项活动，名字就叫做“微笑的广州”，全称是“微笑在广州青少年建设精神文明系列活动”，内容包括宣传职业道德、坚持优质服务，推广“友爱”活动，热心造福社会，开展便民服务，丰富文化生活，倡导移风易俗。两个可爱的卡通人物―――“微微”和“笑笑”出现在羊城的大街小巷，发出“微笑”的善意邀请。 　　就在元旦当天，10万多名青少年走上街头，在全市主要公共场所挂起宣传标语，宣传员佩戴“1987微笑使者”彩带，派发传单，开展服务。来自31个窗口单位的四万多名青年分为5648个岗组，统一展开规范化服务示范推广活动，主要要求是“微笑服务”、“推广文明用语”、“推广普通话”。春节前还推出关心伤残青年、关心失足青年、微笑服务集市、青年柜组微笑服务规范化等活动。3月，“广州地区青少年服务六运总团”成立。在当年的一份“微笑服务竞赛活动方案”上，记者看到有一个要求是“用普通话接待外地顾客达到百分之百”，在当年成了一件天大的新鲜事。接下来，服务竞赛、“微笑大使”评选、“微笑行动周”青年岗组规范服务大赛、在个体户中倡导“微笑服务一条街”……“微笑的广州”活动贯穿了整个1987年，100万青少年积极参与。 　　一汽：“友爱在车厢”十九年风雨不改 　　广州公交车上，让座的文明行为蔚然成风，这固然与广州人自身素质有关，但也得益于19年前由广州一汽公司“吹起”的一股友爱温馨之风。1986年11月15日，一汽公司的5路线与沿线南方大厦、东升医院等12个单位联合发起倡议，开展“友爱在车厢”活动。自此，“友爱在车厢，真诚为乘客”这一服务行动19年风雨不改。 　　一汽巴士5路线第一代驾驶员刘秀娟回忆，当时因为乘车难，导致车厢内经常发生不文明不礼貌的现象，5路线率先开展“友爱在车厢”活动，要求公交员工从身边小事做起，把困难留给自己，用真诚为乘客服务。 　　19年来，“友爱在车厢”活动从未间断，形式不断创新，从车厢设置小药箱、小扇子、保洁箱、导向图发展到全面推行驾驶员星级服务等。“友爱在商场”、“友爱在医院”、“友爱在学校”、“友爱在车间”等活动也遍及各行业。“友爱在车厢”活动最终被评选为广州市精神文明建设十件大事之一、广州改革开放十大成就之一等。 　　在众多老牌餐饮企业饱受行业竞争冲击的上世纪80年代初，广州酒家却从一间店铺发展成拥有5亿元总资产的大型餐饮企业集团。广州酒家开行业之先制定推行“声、容、礼、艺、细”的服务规范。这套规范后来被归纳为“待客诚心、服务诚恳、买卖诚实”的“三诚”标准，进而概括为“诚暖顾客心”的服务宗旨。多年来，这种恪守诚信的服务精神，已经渗透到集团上下每个人的行为中。有一次，因为收款机故障，广州酒家曾多收了一位顾客100元。随后，酒家花120元登报寻人，把钱还给了这位顾客。 　　多年来，集团不断开展军民共建和对困难地区扶贫、对劳教人员助教、对老人关心、为残疾儿童筹集资金等活动。公益活动是企业诚信宗旨的另一种体现。集团办公室主任赵利平说，“诚暖顾客心”，其实是做企业的一种心胸。在“诚”与“利”的取舍之中，学会掂量两者的轻重，是企业与社会和消费者和谐共处、共同发展的诀窍所在。