一、《广州市政务服务条例》制定的目的和意义？

　　党中央、国务院高度重视优化政务服务、提升行政效能工作，出台了一系列政策文件推进政务服务工作及其改革创新。广州市持续推进政务资源整合、流程再造、数据共享、业务联动，积累了一些实践经验，全市政务服务环境持续优化，企业和群众获得感不断增强。

　　广州在总结改革经验的基础上，紧密结合政务服务的优势和特点，在不重复上位法和广州市现行有效地方性法规的基础上，坚持问题导向，围绕群众办事关心什么、期盼什么，制定了《广州市政务服务条例》（以下简称《条例》），

　　为政务服务的扩面提质增效消除瓶颈、疏通渠道，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。《条例》的出台，进一步提升政务服务质量，为广州高质量发展、深化“产业版”营商环境提供法治保障。

　　二、《条例》有哪些亮点和措施保障政务服务水平的提升？

　　（一）明确职责理清管理体制

　　《条例》对人民政府、政务服务管理部门、政务服务中心和行政机关、法律法规规章授权组织、公用企事业单位等几类政务服务主体的职责，进行了较为科学合理的规定，着力构建主体明确、权责清晰、运行顺畅的政务服务工作体系，有利于政府及有关单位充分发挥职能作用，依法履职尽责。

　　（二）优化服务管理，注重一体高效便捷

　　《条例》进一步对政务服务一体化、规范化建设作了明确规定，提出了具体要求。一体化方面，《条例》明确政务服务事项“一门办理”，规定政务服务事项原则上都进驻本级政务服务中心办理，原则规定便民服务中心集中办理劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项；明确政务服务事项“一窗办理”，规定政务服务中心、政务服务便民服务中心应当设置综合窗口统一受理政务服务事项，统一反馈办理结果；规范线上线下融合办理，要求加强全市一体化在线政务服务平台的统筹规划和建设管理，政务服务事项全部纳入全市一体化在线政务服务平台办理，线上线下同源公布、更新政务服务事项基本目录和办事指南，实现线上线下无差别受理、同标准办理。规范化方面，《条例》规定政务服务事项均应当纳入基本目录统一管理，要求“应纳尽纳”。 规定由市级行政机关和法律法规规章授权具有管理公共事务职能的组织负责制定和更新本系统、本行业政务服务事项办事指南标准化文本，实现同一政务服务事项基本要素在全市范围内统一，解决“同事不同办”的问题，并要求市、区人民政府对办事指南合理性进行审核。同时规定水电气等公用企事业单位编制和公布本单位办事指南，有关政府行政主管部门加强监督检查。

　　（三）关切服务体验，坚持以人民为中心

　　政务服务有温度。《条例》尽显人性化和“人情味”，规定推进适老化和适残化改造等无障碍建设，在政务服务场所为老年人、残疾人等特殊群体开辟绿色通道；规定缩减等候时间、优化预约和提供周末、节假日错时以及急事急办等服务，解决“等候时间长”“上班时间没空办事，下班时间没处办事”和“急事、特事无法办”的困扰。

　　增值服务“利企暖企”。为企业提供全生命周期服务，是政务服务助力提升营商环境的重要举措。《条例》要求政府及其有关部门整合政务服务、社会服务和市场服务功能，为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易等精准化、个性化衍生服务；政务服务管理部门通过多种形式在企业集中的产业园区等设立政务服务窗口，提供企业开办、项目建设、人才服务等政策咨询和项目全流程帮办代办服务。

　　强化政策兑现承诺落实。政府守信履约是优化营商环境的基石，《条例》规定梳理、分类和集中公布惠企利民政策，编制并公布政策兑现事项清单和办事指南；压实政府部门主体责任，通过免申即享、简化申报手续等方式快速高效兑现相关政策，要求其建立健全政策兑现落实机制，来推动解决政策兑现中存在的突出问题。

　　政务服务有兜底。《条例》要求各级政务服务场所设置“办不成事”反映窗口，专门处理在政务窗口难以解决的问题。对未能一次性告知、不接收申请材料或者未按时办结的情形，申请人可以到“办不成事”反映窗口反映诉求，“办不成事”反映窗口应当受理、转办、督办并及时反馈办理情况。通过集中资源和专业人员，推动“办不成的事”能够办得成，确保群众不白跑、不扑空。

　　（四）强化数字赋能，“让数据多跑路，让群众少跑腿”

　　《条例》要求运用大数据、人工智能、区块链等数字技术，提供智能预填、智能预审、自动审批等智能服务；提供政务服务的相关单位利用数字政府公共支撑能力，持续精简申请材料、简化办事流程、减少到现场次数。规定通过数字化手段可以收集确认的材料，不得要求申请人重复提供。

　　（五）强化监督保障，实现长效健康发展

　　让政务服务置于企业和群众的实时监督之下，着力提高服务水平、改进工作作风。《条例》要求建立健全政务服务咨询、投诉处理机制，有关单位保持业务咨询电话畅通，广州12345政务服务便民热线提供电话、微信、网站等受理渠道，24小时接受社会公众对政务服务工作的咨询、投诉等，规定现场投诉实行首问负责制；强化政务服务监测评估，细化常态化监测和效能评估机制的内容，要求政务管理部门督促相关单位及时整改，加强监测数据的分析运用，并向同级人民政府提交月度报告。