【政策解读】《广州市进一步优化政务服务便民热线工作方案》的解读　　一、出台背景　　为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《意见》）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）精神，全面归并我市非紧急类政务服务便民热线，实现12345一个号码服务企业和群众，不断提高我市政务服务便民热线服务水平，推动热线高质量发展，广州市人民政府制定出台《广州市进一步优化政务服务便民热线工作方案》（以下简称《方案》），由市政府办公厅印发实施。　　二、主要内容　　《方案》根据《意见》要求，将“广州12345政府服务热线”更名为“广州12345政务服务便民热线”，并建立“一号接听”示范标准和“接诉即办”综合调度体系，强化与“穗好办”“穗智管”等平台的融通共享，实现接通即答、接诉即办、智能服务、数据慧治的目标，确保市民企业诉求接得更快、分得更准、办得更实。　　一是从整合归并出发，全面归并广州非紧急类政务服务便民热线。12349、12336、96119等15条政务服务便民专线将于2021年年底前归并至广州12345政务服务便民热线,提供7×24小时人工服务，并逐步建立与110等紧急热线和水电气等公共服务热线的联动机制。　　二是从完善机制出发，打造接诉即办热线。推动建立市、区、镇（街）、村（社区）四级“接诉即办”综合调度体系，落实“首接负责、接诉即办”工作原则，建立复杂事项挂账办理机制和联合督办机制，进一步提升市民诉求办理质效。　　三是从智能化服务出发，打造智慧数字热线。借助“穗智管”“穗好办”等平台拓展12345热线互联网受理渠道，建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，依托“穗智管”实现省、市相关平台数据融合与共享，为市民提供智慧便民服务。　　三、创新举措　　（一）双管齐下打造广州“接通即答”热线服务体系。　　推动有关单位组建专家座席团队，通过驻场接听、远端座席接听、驻场指导、专家当日解答、工单质检和疑难事项应答指导等方式支撑12345热线即时解答，提升行政审批、专业公共服务等咨询难点事项的解答能力。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共服务专线的联动机制，提供即时指引和优先转接等联动服务。全面畅通热线服务渠道，提升热线即时解答能力，打造“接通即答”的广州政务服务“总客服”。　　（二）创新搭建广州“接诉即办”综合调度体系。　　以12345热线平台为主阵地，联动各区各街镇“令行禁止、有呼必应”基层治理综合调度平台，形成市、区、镇（街）、村（社区）四级“接诉即办”综合调度体系，运用党建引领的高效指挥调度能力推动“接诉即办”工作。各级承办单位按照“接诉即办”工作要求，明确本单位职责分工，接到事项后及时核实事项内容并签收确认本单位职责事项，在办理端提速增效，提升群众咨询办事感知。　　（三）推动建立复杂事项挂账办理机制。　　对确因城市规划、国家重点项目、重大活动、重点工作等客观因素造成短期内难以解决的事项，市级各部门、各区人民政府可出具有关证明材料向12345热线提出挂账申请。申请通过后，承办单位应提交阶段性办理情况、下一步工作计划并告知诉求人。事项挂账办理期间，诉求人再次反映同一问题，热线将通过追加提醒的方式告知挂账单位，督促其尽快处理。